تقويم جودة خدمات المصارف العربيّة العاملة في محافظة القدس من وجهة نظر العملاء
Other Title(s)
Evaluation of the quality of service provided by the Arab’ banks operating in Jerusalem from the customers’ point of view
Joint Authors
Source
مجلة جامعة القدس المفتوحة للأبحاث و الدراسات
Issue
Vol. 2010, Issue 18 (31 Jan. 2010), pp.11-42, 32 p.
Publisher
al-Quds Open University Deanship of Scientific Research and Graduate Studies
Publication Date
2010-01-31
Country of Publication
Palestine (West Bank)
No. of Pages
32
Main Subjects
Financial and Accounting Sciences
Topics
Abstract AR
تهدف هذه الدراسة الى تقويم جودة الخدمات المصرفية التي تقدمها المصارف العربية العامة في محافظة القدس من وجهة نظر عملاء هذه المصارف و الى قياس الجودة الكلية لهذه الخدمة وذلك باستخدام مقياس الاداء ( SERVPERF) بابعدة الخمسة و الذي يركز على القياس الاداء الفعلي للخدمة المقدمة للعميل حيث تقوم مشكلة الدراسة على محاولة تقويم جودة الخدمة المصرفية للارتقاء بمستوى جودة الخدمة من خلال تلمس جوانب القصور و الضعف فيها و المساعدة في دعمها و تطويرها .
وقد كشفت نتائج التحليل عن الانطباع الايجابي عن جودة الكلية للخدمة المصرفية المقدمة من المصارف العربية العاملة في محافظة القدس وذلك بنسبة 81.3 % من العينة .
اما من حيث علاقة الابعاد الخمسة و المكونة لمقياس جودة الخدمة المصرفية مع الجودة الكلية للخدمة المصرفية فقد اشارت نتائج التحليل الى وجود علاقة ايجابية ذات دلالة احصائية بين الابعاد الخمسة وبين مستوى الجودة الكلية للخدمة المصرفية .
Abstract EN
This study aims to evaluate the quality of service provided by the Arab’ banks operating in Jerusalem from the customers’ point of view.
This study also aims to measure the overall service quality using the service performance (SERVPERF) criterion, with its five dimensions, in order to point out services weaknesses in an attempt to develop and enforc such services.
The obtained results of the analysis reflected a positive impression about the overall service quality provided by the Arab’ banks operating in Jerusalem with an 81.3% of the studied sample.
In addition, results have showed a statistically significant positive relation between the five dimensions of the SERVPERF criterion and the overall service quality, and significant differences in tangible elements depending on sex, work, and wages and in Reliable wages, as well as security depending on the level of education and wages .
American Psychological Association (APA)
درويش، مروان جمعة محمد والدميري، ابتسام. 2010. تقويم جودة خدمات المصارف العربيّة العاملة في محافظة القدس من وجهة نظر العملاء. مجلة جامعة القدس المفتوحة للأبحاث و الدراسات،مج. 2010، ع. 18، ص ص. 11-42.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-121580
Modern Language Association (MLA)
درويش، مروان جمعة محمد والدميري، ابتسام. تقويم جودة خدمات المصارف العربيّة العاملة في محافظة القدس من وجهة نظر العملاء. مجلة جامعة القدس المفتوحة للأبحاث و الدراسات ع. 18 (كانون الثاني 2010)، ص ص. 11-42.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-121580
American Medical Association (AMA)
درويش، مروان جمعة محمد والدميري، ابتسام. تقويم جودة خدمات المصارف العربيّة العاملة في محافظة القدس من وجهة نظر العملاء. مجلة جامعة القدس المفتوحة للأبحاث و الدراسات. 2010. مج. 2010، ع. 18، ص ص. 11-42.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-121580
Data Type
Journal Articles
Language
Arabic
Notes
يتضمن مراجع ببليوجرافية : ص. 40-42
Record ID
BIM-121580