أثر إدارة علاقات العملاء في الأداء التنظيمي تحليل الدور الوسيط لجودة العلاقة : دراسة تطبيقية على البنوك التجارية بالقاهرة الكبري

Abstract AR

هدف الدراسة الى اختبار اثر تطبيق ادارة علاقات العملاء على الاداء التنظيمي في البنوك التجارية العاملة في القطاع المصرفي المصري من خلال جودة العلاقة، كمتغير و سيط، و يتكون مجتمع البحث من من مديري التسويق و مديري العموم بالبنوك التجارية بمحافظات القاهرة الكبري (القاهرة - الجيزة - القليوبية) على أن يكون شاغلا للوظيفة لثلاثة أعوام فأكثر، ليصبح مجتمع البحث (1153)، و لتحقيق اهداف الدراسة قامت الباحثة بتصميم استمارة استبيان لجمع البيانات الاولية من عينة البحث التى بلغت 237مفردة من مفردات المجتمع.

وتوصلت نتائج الدراسة الى وجود اثر لتطبيق ادارة علاقات العملاء (التركيز على كبار العملاء، و تنظيم علاقات العملاء، و معرفة العملاء، و علاقات العملاء الالكترونية) في الاداء التنظيمي مقاسا ببطاقة الاداء المتوازان (البعد المالي، بعد العملاء، بعد العمليات الداخلية، بعد التعلم التنظيمي) في البنوك التجارية العاملة في القطاع المصرفي المصري من خلال جودة العلاقة كمتغير و سيط.

كما اثبتت النتائج ان دخول جودة العلاقة كمتغير وسيط في العلاقة بين ابعاد ادارة علاقات العملاء (كمتغيرات مستقلة) و بين الأداء التنظيمي بأبعاده (كمتغيرات تابعة)، قد أثر على قوة العلاقة بينهما بالزيادة، كما جاءت علاقات العملاء الإلكترونية، اكثر ابعاد إدارة علاقات العملاء تاثيرا في بعد العملاء كأحد أبعاد الاداء التنظيمي في البنوك التجارية من خلال متغير جودة العلاقة، ثم معرفة العملاء يليها التركيز على كبار العملاء، و أخيرا تنظيم علاقات العملاء، أما أكثر أبعاد إدارة علاقات العملاء تاثيرا في جودة العلاقة فقد كانت علاقة العملاء الإلكترونية يليها معرفة العملاء ثم التركيز على كبار العملاء، و أخيرا تنظيم علاقات العملاء، كما كان أكثر أبعاد الأداء التنظيمي تأثرا بجودة العلاقة بعد العملاء، يليه البعد المالي، ثم بعد التعلم، و أخيرا بعد العمليات الداخلية.