خدمة الرد على الاستفسارات بمكتبات جامعة الفيوم في ظل جائحة كورونا: دراسة حالة

Abstract AR

انطلاقا من مقولة عالم المكتبات رانجاناثان أن "أسعد لحظة في حياة المكتبي هي حين يؤدى عمله كأختصاصي الخدمة المرجعية، و تكون سعادته القصوى حين ترسم ملامح الفرح على وجه المستفيد، تعبيرا عن رضاه عن الخدمة المرجعية التي تلقاها" (جابر، 2015، ص46)، تأتي هذه الدراسة لدعم خدمات المكتبات الجامعية؛ حيث لاحظنا مع انتشار فيروس COVID-19 بداية عام 2020 الاغلاق التام لجميع مكتبات جامعة الفيوم و انقطاع الصلة المباشرة بالمستفيدين، وهنا يبرز دور خدمة الرد على الاستفسارت كبديل عن الحضور الفيزيقى؛ فالهدف الأساسي للدراسة يتمثل في استطلاع و رصد سبل تقديم خدمة الرد على الاستفسارات بمؤسسات المعلومات بجامعة الفيوم، و التعرف على التحديات التي تواجه أخصائي الخدمة، ثم عرض مقترح تقنى لتقديم الخدمة على أخصائيي المكتبة المركزية و سفارة المعرفة و رصد مدى تجاوبهم معه، اعتمدت الدارسة على المنهج المسحي بشقة الوصفي التحليلي، كما اعتمدت على الاستبيان كأداة أساسية لجمع المعلومات، و تمثلت عينة الدراسة في المكتبة المركزية و سفارة المعرفة بجامعة الفيوم كنماذج للمكتبات التي تعتمد على المقتنيات التقليدية و الإلكترونية في تقديم الخدمة، خلال الفصل الدراسي الأول للعام الجامعي 2020/2021، وتوصلت الدراسة إلى عدة نتائج أبرزها: تلقت المكتبة و السفارة العديد من الأسئلة من المستفيدين و التي زاد عددها و تنوع محتواها أثناء جائحة كورونا، أوضحت السفارة أن أكثر الوسائل استخداما من قبل المستفيدين لطرح و توجيه الأسئلة الزيارة الشخصية يليها التواصل عبر برنامج WatsApp ثم البريد الإلكتروني و الهاتف الشخصي للاخصائين، و أخيرا ماسنجر صفحة الفيسبوك، و اكتفت المكتبة و السفارة بدعم التواصل الالكتروني مع المستفيدين دون تقديم أية أفكار ابتكارية مستحدثة لتقديم الخدمة، كما أنها ظلت في انتظار تواصل المستفيدين معها دون عمل تسويق جذاب للخدمة خاصة مع وجود تضارب مع وسائل التسويق المتاحة للخدمة.