أثر إدارة علاقات العملاء الإلكترونية علي دعم الأداء التسويقي : الدور الوسيط للكفاءة و الإبداع و الاستجابة المتميزة
Other Title(s)
The impact of E-CRM on enhancing marketing performance : mediating role of efficiency, creativity and responsiveness
Joint Authors
الرميدي، بسام سمير عبد الحميد
العزب، محمود رمضان
Source
مجلة كلية السياحة و الفنادق-جامعة مدينة السادات
Issue
Vol. 4, Issue 1، ج. 1 (30 Jun. 2020), pp.26-47, 22 p.
Publisher
University of Sadat City Faculty of Tourism and Hotels
Publication Date
2020-06-30
Country of Publication
Egypt
No. of Pages
22
Main Subjects
Topics
- Researchers
- Management
- Marketing
- Labour relations
- Business enterprises
- Public relations
- Tourism
- Mobile phones
- Corporations
- Mobile apps
- Customer relations
- Travel agencies
- Performance
Abstract AR
العملاء هم المحرك الرئيسي لنجاح المنظمات و بقائها.
وقد ساهم الإنترنت و تطبيقات الهواتف المحمولة في إحداث تغيرا كبيرا في سلوك العملاء، ووفر فرصا متعددة لبيئة منظمات الأعمال السياحية للتحول من إدارة علاقات العملاء CRM إلى تطبيق إدارة علاقات العملاء الإلكترونية E-CRM، و التي أصبحت بمثابة أداة اتصال واسعة الانتشار و منصة قوية لبناء العلاقات.
اكتسبت إدارة علاقات العملاء الإلكترونية أهمية كبيرة، نظرا لدورها في دعم الأداء التسويقي و القدرات التنافسية للشركات.
و تهدف الدراسة إلي استكشاف أثر إدارة علاقات العملاء الإلكترونية علي الأداء التسويقي لشركات السياحة، في ظل وجود الكفاءة، و الإبداع، و الاستجابة المتميزة كمتغيرات و سيطة.
تم توزيع 420 استمارة استقصاء علي عينة عشوائية من العاملين في شركات السياحة فئة "أ"، وتم الاعتماد علي تحليل 361 استمارة صالحة باستخدام SPSS V.25 و AMOS V.21.
وقد توصلت النتائج إلي أن الكفاءة، و الإبداع، و الاستجابة المتميزة لهم دورا وسيطا كليا في العلاقة بين إدارة علاقات العملاء الإلكترونية و الأداء التسويقي لشركات السياحة.
Abstract EN
Customers are the key drivers of organizations' success and survival.
The Internet and mobile applications have a significant change in customer behavior that provides multiple opportunities for tourism organizations to shift from Customer Relationship Management (CRM) to Electronic Customer Relationship Management (E-CRM).
E-CRM has gained great importance because of its role in supporting the marketing performance and competitiveness in companies.
The study aims to explore the impact of E-CRM on the marketing performance at travel agencies in light of the efficiency, creativity and distinct response as mediators.
The researchers distributed 420 questionnaire forms to a random sample of employees in travel agents Category “A” in Cairo, while 361 forms were valid for analysis using SPSS V.25 and AMOS V.21.
The results show that efficiency, creativity, and distinct response play a vital role in the relationship between E-CRM and the marketing performance of travel agents.
American Psychological Association (APA)
العزب، محمود رمضان والرميدي، بسام سمير عبد الحميد. 2020. أثر إدارة علاقات العملاء الإلكترونية علي دعم الأداء التسويقي : الدور الوسيط للكفاءة و الإبداع و الاستجابة المتميزة. مجلة كلية السياحة و الفنادق-جامعة مدينة السادات،مج. 4، ع. 1، ج. 1، ص ص. 26-47.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1438699
Modern Language Association (MLA)
العزب، محمود رمضان والرميدي، بسام سمير عبد الحميد. أثر إدارة علاقات العملاء الإلكترونية علي دعم الأداء التسويقي : الدور الوسيط للكفاءة و الإبداع و الاستجابة المتميزة. مجلة كلية السياحة و الفنادق-جامعة مدينة السادات مج. 4، ع. 1، ج. 1 (حزيران 2020)، ص ص. 26-47.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1438699
American Medical Association (AMA)
العزب، محمود رمضان والرميدي، بسام سمير عبد الحميد. أثر إدارة علاقات العملاء الإلكترونية علي دعم الأداء التسويقي : الدور الوسيط للكفاءة و الإبداع و الاستجابة المتميزة. مجلة كلية السياحة و الفنادق-جامعة مدينة السادات. 2020. مج. 4، ع. 1، ج. 1، ص ص. 26-47.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1438699
Data Type
Journal Articles
Language
Arabic
Notes
-
Record ID
BIM-1438699