جودة الخدمات المصرفية و أثرها على أداء المصارف : دراسة ميدانية في المصارف الأردنية منطقة إربد

Abstract AR

هدفت هذه الدراسة إلى التعرف إلى مستوى جودة الخدمة المصرفية المقدمة في المصارف الأردنية التجارية و الإسلامية من وجهة نظر العملاء، و قد اعتمدت على المدخل الاتجاهي لقياس جودة خدمات المصارف الأردنية، حيث تم الاعتماد على مقياس ERVPERF لقياس الأداء الفعلي للخدمة المقدمة، كما هدفت أيضا إلى معرفة أثر جودة الخدمة المصرفية على الأداء المصرفي.

و لتحقيق أهداف هذه الدراسة، تم الاعتماد على طريقتين الأولى من خلال تطوير استبانة لجمع المعلومات المطلوبة من العملاء، حيث وزعت 750 استبانة على عملاء المصارف الأردنية في محافظة إربد.

و الثانية من خلال جمع المعلومات المالية عن هذه المصارف بهدف تحديد النسب المالية المطلوبة.

و قد توصلت الدراسة إلى أن مستوى جودة الخدمات المصرفية المقدمة من قبل المصارف الأردنية كان جيدا.

فقد أوضحت النتائج وجود فروق ذات دلالة إحصائية بين تقويم عملاء المصارف التجارية و الإسلامية لمستوى جودة الخدمة المصرفية المقدمة، حيث كان تقويم عملاء المصارف التجارية أعلى من تقويم عملاء المصارف الإسلامية.

كما بينت النتائج اختلاف الأهمية النسبية التي يوليها العملاء للمعايير التي يستخدمونها عند تقويمهم لمستوى جودة الخدمات المقدمة من المصارف الأردنية.

و باستخدام نموذج الانحدار المتعدد و المجمع لجميع المصارف و السنوات، أظهرت النتائج وجود أثر إيجابي ذي دلالة إحصائية لجودة الخدمة المصرفية المقدمة على أداء المصارف الأردنية مقاسا بمعدل العائد على الموجودات و معدل العائد على حقوق الملكية.