The effect of social factors on service encounters satisfaction and customer loyalty
Other Title(s)
أثر العوامل الاجتماعية على الرضا عن مواجهات الخدمة و ولاء العملاء
Author
Awwad, Muhammad Sulayman Uqlah
Source
Jordan Journal of Business Administration
Issue
Vol. 10, Issue 3 (30 Sep. 2014), pp.511-531, 21 p.
Publisher
University of Jordan Deanship of Academic Research (DAR)
Publication Date
2014-09-30
Country of Publication
Jordan
No. of Pages
21
Main Subjects
Topics
Abstract AR
اختبرت هذه الدراسة الأثر المباشر للعوامل الاجتماعية (الاحترام الاجتماعي و الراحة الاجتماعية و الصداقة) على رضا العملاء، و الأثر غير المباشر لهذه العوامل على ولاء العملاء، من خلال الأثر الوسيط لرضا العملاء، في صالونات الحلاقة في الأردن.
بالإضافة إلى ذلك، قامت هذه الدراسة بتحليل الدور المعدل للنوع الاجتماعي و العمر للعملاء في أثر العوامل الاجتماعية على رضا و ولاء العملاء.
تم جمع البيانات الكمية باستخدام الاستبانة من عينة ملائمة بلغت 528 عميلا أثناء تواجدهم في صالونات الحلاقة.
تم استخدام نموذج المعادلات البنائية كأسلوب لتحليل نموذج الدراسة باستخدام برمجية .(AMOS) و قد أشارت نتائج الاختبار العملي للفرضيات إلى أن رضا العملاء عن خدمات صالونات الحلاقة يعتمد على الصداقة و الراحة الاجتماعية و الاحترام الاجتماعي على الترتيب، بينما يعتمد ولاء العملاء لمزود الخدمة على رضا العملاء.
كما أشارت النتائج إلى أن أثر الاحترام الاجتماعي على رضا العملاء كان مهما بالنسبة للعملاء الأصغر سنا، بينما كانت الراحة الاجتماعية مهمة بالنسبة لكبار السن.
و قد قدمت هذه الدراسة عدد من التوصيات المهمة بالنسبة للبحوث المستقبلية في هذا المجال.
Abstract EN
This study investigates the direct effect of social factors (namely, social regard social comfort, and friendship) on customer satisfaction, and the indirect effect of these factors on customer loyalty, through the mediating effect of customers’ satisfaction, in hair salons in Jordan.
In addition, the study analyzed the moderating role of customers’ gender and age on the effects of social factors on customer satisfaction and loyalty.
Quantitative data was collected, through a questionnaire instrument, from a convenience sample of 528 customers while they are in hair salons.
Statistical analysis of the study's model was conducted using structural equation modeling technique (AMOS software).
Empirical test of the model’s hypotheses has indicated that customers' satisfaction toward hair salons services is depend on friendship, social comfort, and social regard respectively, while customers' loyalty to service provider depend on customer satisfaction.
The effect of social regard on customer satisfaction was significant for younger customers, while social comfort was significant for older customers.
The findings of this study provide several recommendations for future research.
American Psychological Association (APA)
Awwad, Muhammad Sulayman Uqlah. 2014. The effect of social factors on service encounters satisfaction and customer loyalty. Jordan Journal of Business Administration،Vol. 10, no. 3, pp.511-531.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-401736
Modern Language Association (MLA)
Awwad, Muhammad Sulayman Uqlah. The effect of social factors on service encounters satisfaction and customer loyalty. Jordan Journal of Business Administration Vol. 10, no. 3 (2014), pp.511-531.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-401736
American Medical Association (AMA)
Awwad, Muhammad Sulayman Uqlah. The effect of social factors on service encounters satisfaction and customer loyalty. Jordan Journal of Business Administration. 2014. Vol. 10, no. 3, pp.511-531.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-401736
Data Type
Journal Articles
Language
English
Notes
Includes bibliographical references : p. 530
Record ID
BIM-401736