أثر جودة الخدمة المدركة على رضى الزبائن : دراسة حالة شركة الخطوط الجوية بمطار باتنة في الجزائر

Abstract AR

تهدف هذه الدراسة إلى الكشف عن الأبعاد، و المعايير التي يستخدمها الزبائن لتقييم جودة الخدمات المقدمة لهم من طرف شركة الخطوط الجوية الجزائرية بمطار باتنة.

و تحديد أثر هذه الأبعاد، و المعايير على مستوى رضى الزبائن.

تم الاعتماد على استخدام المنهج الوصفي التحليلي، بالإضافة إلى استخدام منهج دراسة حالة من خلال التطرق إلى دراسة حالة مطار باتنة ؛ الإبراز مدى رضى زبائنه عن الخدمات المقدمة لهم، بالاعتماد على تصميم استمارة استبيان، و توزيعها على عينة الدراسة بهدف تجميع البيانات المتعلقة بآراء العينة.

حيث يتمثل مجتمع الدراسة في مختلف المسافرين الذين يتعاملون مع شركة الخطوط الجوية الجزائرية بمطار باتنة، أما العينة المستهدفة تتكون من مجموعة من الزبائن تم اختيارهم بصفة عشوائية، و بلغ عددهم 100 زبون بمطار باتنة، و تم استرجاع 87 استمارة، أي نسبة الإجابة بلغت .% 87 و تكونت استمارة الاستبيان من جزئيين : يغطي الجزء الأول الأسئلة المتعلقة بالمعلومات الشخصية للمجيبين )الجنس، و المستوى التعليمي، و الوظيفة، و الغرض من السفر، وسيلة التواصل مع مكاتب الشركة، وسيلة النقل المستعملة في التنقل إلى المطار(، أما الجزء الثاني يغطي الأسئلة المتعلقة بمدى رضى الزبائن عن جودة خدمات النقل الجوي بمطار باتنة.

و ينقسم هذا الجزء إلى ثمانية أقسام وفق معايير تقييم جودة الخدمة.

و لقد أشارت النتائج إلى أن خدمات شركة الخطوط الجوية الجزائرية الترقي إلى المستوى المطلوب، و هناك بعض الأبعاد تؤثر في مستوى رضى الزبائن في مجالات خدمات النقل الجوي، حيث تم استخلاصها في شكل نقاط قوة، و ضعف للشركة.