Consumer responses toward firms7 service recovery in Kuwait : experimental manipulations of Brand Implicit Image (BII)
Other Title(s)
استجابة المستهلك في الكويت لتعديل الخدمة المقدمة من الشركات : المعالجة التجريبية للنظرية الذهنية الضمنية لصورة العلامة التجارية
Author
Source
Arab Journal of Administrative Sciences
Issue
Vol. 19, Issue 1 (31 Jan. 2012), pp.73-106, 34 p.
Publisher
Kuwait University Academic Publication Council
Publication Date
2012-01-31
Country of Publication
Kuwait
No. of Pages
34
Main Subjects
Economics & Business Administration
Economy and Commerce
Topics
Abstract AR
تهدف هذه الدراسة إلى اختبار مدى استجابة الأشخاص لتعديل الخدمة المقدمة من الشركات بوصفها وسيلة لإعادة بناء الصورة الذهنية للعلامة التجارية.
و لتحقيق أهداف الدراسة، استخدمت طريقة المعالجة التجريبية على النظرية الذهنية الضمنية لصورة العلامة التجارية (سلطان، ۲۰۰۸)، تلك التي تعتمد على النظرية الذهنية الضمنية للشخصية (دويك، ١٩٨٦)، للحصول على نوعين من المعالجات حسب العملية التراكمية الذهنية للعلامة التجارية و العملية الكيانية الذهنية للعلامة التجارية.
أظهرت نتائج التي أجريت على عينة من المستهلكين الشباب في الكويت أن احتمال نشر الكلام الإيجابي عن العلامة التجارية يكون أقل بالنسبة للأشخاص الذين يعتمدون على العملية الكيانية الذهنية للعلامة التجارية مقارنة بالذين يعتمدون على العملية التراكمية الذهنية للعلامة التجارية بعد تلقيهم محاولة ضعيفة لتعديل الخدمة المقدمة من الشركة، بينما لا يوجد فرق إحصائي بين هذين النوعين من الأشخاص بعد تلقيهم محاولة قوية لتعديل الخدمة المقدمة من الشركة.
كما أكدت النتائج أن "التحيز الرفضي" يقـوم بـدور المؤثر الوسيط بين تقييم هذين النوعين من الأشخاص لمحاولة الشركة تعديل الخدمة المقدمة و احتمال نشرهم الكلام الإيجابي عن العلامة التجارية.
Abstract EN
A study was conducted 10 rest the willingness of individuals to consider firms service recovery as a way to rebuild its image-An individual difference of brand implicit image (Bell ; Sultan 2008), which is based on the Implicit Person Theory (IPT; Dweck 1986), Has manipulated to examine two types of theorists : brand-incremental and brand-entity theorists.
The results from a sample of young consumers in Kuwait showed that entity theorists (compared to incremental theorists) were less likely to spread positive word-of-mouth (WOM) after low service recovery, white the difference was non-significant under high service recovery.
Also, the findings indicated that individual's disconfirmation bias played a mediating role in the examined effect.
At the end of the research, implications and future research directions for the BII concept were discussed.
American Psychological Association (APA)
Sultan, Abd Allah Jawad. 2012. Consumer responses toward firms7 service recovery in Kuwait : experimental manipulations of Brand Implicit Image (BII). Arab Journal of Administrative Sciences،Vol. 19, no. 1, pp.73-106.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-644069
Modern Language Association (MLA)
Sultan, Abd Allah Jawad. Consumer responses toward firms7 service recovery in Kuwait : experimental manipulations of Brand Implicit Image (BII). Arab Journal of Administrative Sciences Vol. 19, no. 1 (Jan. 2012), pp.73-106.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-644069
American Medical Association (AMA)
Sultan, Abd Allah Jawad. Consumer responses toward firms7 service recovery in Kuwait : experimental manipulations of Brand Implicit Image (BII). Arab Journal of Administrative Sciences. 2012. Vol. 19, no. 1, pp.73-106.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-644069
Data Type
Journal Articles
Language
English
Notes
Includes appendices : p. 95-100
Record ID
BIM-644069
