دور إدارة العلاقة مع الزبون (CRM)‎ في تفعيل السلوك الشرائي للزبون

Abstract AR

أضحت المؤسسات تعايش و تساير عصرا يسوده انفجار المعرفة و ثروة المعلومات، و عصر التحول إلى مجتمعات المعلومات التي تزداد اندماجا و جعلت العالم أشبه بقرية كونية صغيرة، و من جهة أخرى و بسبب التطورات و التغيرات البيئية و تغير حاجات و رغبات الزبون عبر الزمن، تغيرت و تطورت تبعا لذلك أبعاد المنافسة، و أصبح نجاح المؤسسة يكمن في تحديد البعد الملائم الذي تنافس من اجله و من منطلق "ما يعتبر ميزة اليوم قد لا يكون كذلك مستقبلا ".

في خضم هذه الصراعات، وجدت المؤسسة نقسها مجبرة –إذا ما قررت البقاء قي الطليعة و تحقيق ميزة تنافسية مستديمة - التصدي لتحد استراتيجي و هو قدرتها على امتلاك معرفة معمقة عن زبائنها الحاليين و المحتملين من خلال إدارة العلاقة معهم، هذا ما سيعكس و يرسخ صورة ذهنية لدى الزبون عن المؤسسة التي يتعامل معها، و يترجم ذلك في شكل سلوكه الشرائي، حيث يعتمد الزبون سلوكا عقلانيا و رشيدا في الإقدام على منتجات المؤسسة دون غيرها، و هو ما يجعل الولاء للمؤسسة و منتجاتها أقوى من أن يتأثر بوسائل ترويجية منافسة .