![](/images/graphics-bg.png)
دور ممارسات التوجه التنظيمي نحو الخدمة و أثره في تعزيز أداء العاملين : بحث ميداني في أمانة بغداد
Other Title(s)
The role of the organizational service orientation practices and its impact in inhancing the employees performance : a fiald research in Baghdad municipality
Joint Authors
مرتضى عبد الحسن علي
نادية لطفي عبد الوهاب
Source
مجلة العلوم الاقتصادية و الإدارية
Issue
Vol. 22, Issue 90 (31 Aug. 2016), pp.266-291, 26 p.
Publisher
University of Baghdad College of Administration and Economics
Publication Date
2016-08-31
Country of Publication
Iraq
No. of Pages
26
Main Subjects
Topics
Abstract AR
أخذ الاهتمام بالخدمة بالآونة الأخيرة حيزا واسع النطاق على مستوى كل من البحوث و الدراسات الأكاديمية و على مستوى المنظمات أيضا، و بدأ يشكل موضوع التوجه نحو الخدمة جانبا مهما من هذا الاهتمام كونه يعد من الموضوعات الحديثة نسبيا و التي ظهرت في أواخر القرن الماضي، فضلا عن ارتباط هذا الموضوع بالعلاقة ما بين المنظمة و زبائنها و مدى تقديم خدمات بجودة عالية ترضيهم، و من هنا فقد اهتم المتخصصون من الباحثين في هذا المجال بتطوير مقياس ملائم لقياس التوجه التنظيمي نحو الخدمة و كان من أبرزها مقياس (SERV*OR) المقدم من قبل (Lytle و آخرون عام 1998) و الذي اعتمده العديد من الكتاب في بحوثهم و لعديد من المنظمات و بينات العمل المختلفة.
تم تطبيق البحث في دوائر أمانة بغداد و اعتمدت عينة من (240) فردا تشمل المستويات الإدارية و التخصصات المختلفة في الأمانة، يهدف البحث للتعرف على أبعاد التوجه التنظيمي نحو الخدمة الأهم في أمانة بغداد و أثرها في تعزيز أداء العاملين، و مدى حرص دوائر أمانة بغداد على تقديم الخدمات المرضية للزبائن و إدراك العاملين فيها للمسؤوليات الملقاة عليهم في توفير هذه الخدمات بالشكل المرضي لزبائنهم، توصل البحث إلى أن الإدارة العليا في الأمانة حريصة على إيصال رؤية الخدمة و بشكل واضح لجميع العاملين و هذا ما أظهرته نتائج البحث بشكل كبير، إلا أن أغلب الصلاحيات محصورة لدى المديرين في أمانة بغداد و لا يمتلك العاملين الصلاحيات الكافية للعمل بشكل مستقل لتقديم الخدمات للزبائن، و من التوصيات المقترحة للبحث، لابد لأمانة بغداد من تمكين العاملين باتخاذ القرارات الملائمة و التي تساعد على تذليل مشاكل و شكاوي الزبائن (المواطنين) بشكل أكبر و إظهارها في مجموعة من إجراءات العمل التي توضح و تبرز اهتمام الأمانة بتقديم خدمات مميزة لزبائنهم و إنجاز طلباتهم بالسرعة الممكنة، فضلا عن الاهتمام بشكواهم و مشاكلهم و محاولة إيجاد الحلول المناسبة لها و بسرعة مما يشعرهم بالرضا عن الخدمات المقدمة.
Abstract EN
Recently, there is a widespread attention about the service at the level of each of the research and academic studies, and at the organizational level as well.
The subject of orientation towards the service aspect is starting to be of this attention being of the modern subjects, relatively, which appeared at the end of the last century, as well as the link of this subject with the relationship between the organization and its customers, and how to provide high quality services to get their satisfaction.
Thus, the specialists from researchers were interested in this field to develop an appropriate scale to measure the organizational orientation toward service, and it was the most prominent of these scales, the scale (SERV * OR) provided by (Lytle et al 1998), and adopted by many authors in their research, many of the organizations, and various work environments.
The research is applied to in offices of Secretariat of Baghdad and adopted a sample of (042) persons, including different management levels and disciplines in the Secretariat.
This research aims to identify the dimensions of organizational orientation towards service, that is more important in the Secretariat or Municipality of Baghdad, and their impact in enhancing the performance of employees, and the extent of interest of offices of Secretariat of Baghdad to provide approporate services to the customers, and realize its employees of responsibilities entrusted them to provide these services satisfactorily to their customers.
So, the research found that senior management in the Secretariat is keen to deliver a vision of service clearly to all employees, and this is shown by the search results dramatically.
But most of the powers confined to the managers in the Municipality of Baghdad, and the employees havenot sufficient powers to work independently to provide services to customers.
It was one of the research recommendations is to make the Baghdad Municipality to empower their employees to take appropriate decisions, which helps to overcome the problems and complaints of customers (citizens), and show it in a set of actions that illustrate and highlight the attention of the Secretariat to provide quality services to their customers, and the completion of their applications as soon as possible, as well as interest of their grievances and problems, and try to find the appropriate solutions quickly, and thus makes them feel good about the services provided.
American Psychological Association (APA)
نادية لطفي عبد الوهاب ومرتضى عبد الحسن علي. 2016. دور ممارسات التوجه التنظيمي نحو الخدمة و أثره في تعزيز أداء العاملين : بحث ميداني في أمانة بغداد. مجلة العلوم الاقتصادية و الإدارية،مج. 22، ع. 90، ص ص. 266-291.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-699628
Modern Language Association (MLA)
نادية لطفي عبد الوهاب ومرتضى عبد الحسن علي. دور ممارسات التوجه التنظيمي نحو الخدمة و أثره في تعزيز أداء العاملين : بحث ميداني في أمانة بغداد. مجلة العلوم الاقتصادية و الإدارية مج. 22، ع. 90 (2016)، ص ص. 266-291.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-699628
American Medical Association (AMA)
نادية لطفي عبد الوهاب ومرتضى عبد الحسن علي. دور ممارسات التوجه التنظيمي نحو الخدمة و أثره في تعزيز أداء العاملين : بحث ميداني في أمانة بغداد. مجلة العلوم الاقتصادية و الإدارية. 2016. مج. 22، ع. 90، ص ص. 266-291.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-699628
Data Type
Journal Articles
Language
Arabic
Notes
يتضمن مراجع ببليوجرافية : ص. 289-290
Record ID
BIM-699628