أهمية جودة الخدمة في تحقيق الرضا لدى العميل

Abstract FRE

Cette étude vise à identifier l'importance de la qualité du service dans la réalisation de la satisfaction du client, en tant que le niveau de qualité de service est ce qui rend le client Satisfait.

Dans la première partie, on déterminera les concepts les plus importants liés à la qualité du service et la satisfaction du client.

Dans la deuxième partie, On analysera la relation entre la qualité de service et la satisfaction du client, Parce que malgré que ces deux variables sont mesurées en comparant les attentes et les perceptions, mais il y a toujours une faute d'accord entre les chercheurs En ce qui concerne la corrélation entre ces deux.

Là où il y avait beaucoup d'opinions sur la façon de faire la distinction entre ces deux concepts, y compris : la façon d'évaluer le service, la signification des attentes, la signification de la satisfaction, les dimensions de mesure.

Dans la troisième et dernière partie, on examinera l'impact de la qualité de service sur la satisfaction des clients En appliquant l'idée du Champ de tolérance, cela est principalement basé sur la détermination de la différence entre les trois niveaux d'attentes préalables, qui permettra au client d’évaluation sa satisfaction sur la qualité du service perçu