نمذجة العلاقة السببية بين جودة الخدمة المدركة و قيمة الزبون بما يعزز رضاه تجاه المؤسسة : دراسة ميدانية لعينة من زبائن القرض الشعبي الجزائري CPA
Other Title(s)
Modeling the causal relationship between perceived quality of service and customer value to enhance his satisfaction with the institution : a field study of customers of the Algerian popular loan CPA
Joint Authors
Source
Issue
Vol. 8, Issue 15 (Bis) (31 Dec. 2018), pp.108-133, 26 p.
Publisher
Publication Date
2018-12-31
Country of Publication
Algeria
No. of Pages
26
Main Subjects
Financial and Accounting Sciences
Abstract EN
The study aims at identifying the direct effects of perceived quality of service on customer satisfaction, and indirectly by contributing the customer’s value to the effect by modeling the causal relationship between them.
To achieve this, we applied the Christian Gruhnroos perceived quality scale as an independent variable and its relation to enhancing customer satisfaction from the institution as a dependent variable based on the Parasuraman, Zeithaml and Berry model.
The study used a measure of customer value as a mediator variable, based on a random sample of (247) customers of Algerian popular loan CPA.
The structural modeling of SEM was used to test the direct and indirect impact of study variables using Smart PLS.
The study reached a number of results such as: -There is a direct effect is statistically significant of perceived quality of service (tangible material aspects, reliability, responsiveness, safety, and empathy) to achieving customer satisfaction at a significance level of 0.05.
-There is the direct effect is statistically significant of perceived service of quality as well, and has a direct impact on the customer satisfaction.
-There was also an indirect impact of perceived quality of service on customer satisfaction with customer value as a mediator variable at a significance level of 0.05.
American Psychological Association (APA)
طويطي، مصطفى وبوداود، بومدين. 2018. نمذجة العلاقة السببية بين جودة الخدمة المدركة و قيمة الزبون بما يعزز رضاه تجاه المؤسسة : دراسة ميدانية لعينة من زبائن القرض الشعبي الجزائري CPA. مجلة الاستراتيجية و التنمية،مج. 8، ع. 15 (Bis)، ص ص. 108-133.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-900758
Modern Language Association (MLA)
طويطي، مصطفى وبوداود، بومدين. نمذجة العلاقة السببية بين جودة الخدمة المدركة و قيمة الزبون بما يعزز رضاه تجاه المؤسسة : دراسة ميدانية لعينة من زبائن القرض الشعبي الجزائري CPA. مجلة الاستراتيجية و التنمية مج. 8، ع. 15 (مكرر) (كانون الأول 2018)، ص ص. 108-133.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-900758
American Medical Association (AMA)
طويطي، مصطفى وبوداود، بومدين. نمذجة العلاقة السببية بين جودة الخدمة المدركة و قيمة الزبون بما يعزز رضاه تجاه المؤسسة : دراسة ميدانية لعينة من زبائن القرض الشعبي الجزائري CPA. مجلة الاستراتيجية و التنمية. 2018. مج. 8، ع. 15 (Bis)، ص ص. 108-133.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-900758
Data Type
Journal Articles
Language
Arabic
Notes
يتضمن هوامش : ص. 133
Record ID
BIM-900758