دور بعض سمات الشخصية في الحد من الآثار السلبية للعمل الانفعالي : دراسة تحليلية في قطاع تقديم الخدمات

Abstract EN

In this meta-analysis, researchers attempt to highlight the most important personality traits and characteristics required by the social dimension of emotional labour, as well as the classification of individuals according to these characteristics in order to predict degree of professional success in customer service.

The researchers identified among the most important personality traits for service-providing employees, the high levels of extraversion, agreeableness, conscientiousness, emotional intelligence, emotional expressivity, self monitoring, and positive affectivity, however, they observed low levels of neuroticism, openness to experience and negative affectivity.

These characteristics and traits will help to manage the emotional labour and reduce its negative impact, which will positively affect the organization and the staff itself.

Therefore, the researchers emphasize the need to focus on what psychologists can provide to the field of service relationship study, highlighting the role of assessing personality traits that are more adapted to the customer service demands.

Dans cette méta analyse, les chercheurs tentent de mettre en évidence les traits et les caractéristiques de la personnalité les plus importants requis par la dimension sociale du travail émotionnel, ainsi que la classification des individus en fonction de ces caractéristiques, de manière à pouvoir prévoir le degré de réussite professionnelle dans les postes qui nécessitent une interaction permanente avec le public et la clientèle.

Les chercheurs ont relevé parmi les traits de personnalité les plus importants pour les salariés prestataires de services, les niveaux élevés d'extraversion, d'Agréabilité, de conscience, d'intelligence émotionnelle, d'expressivité émotionnelle, de contrôle de soi et d'affectivité positive, par contre ils ont observé de faibles niveaux de neuroticisme, d'ouverture à l'expérience et d'affectivité négative.

Ces traits et caractéristiques vont aider à gérer le travail émotionnel et à réduire son impact négatif, élément qui va engendrer une répercussion positive sur l'organisation et le personnel lui-même.

Par conséquent, les chercheurs soulignent la nécessité de se concentrer sur ce que les psychologues peuvent apporter à l'étude des relations de service, en soulignant le rôle que joue l'évaluation des traits de personnalité qui sont mieux adaptés aux besoins du service à la clientèle.