صافي درجة المروج كأداة لقياس و لاء العميل : نموذج مقترح لتحسين نتائج القياس دراسة ميدانية على شركات الاتصال الكويتية

Abstract AR

يهدف هذا البحث أساسا إلى تحديد درجة صافي المروج لشركات الاتصالات الكويتية المرخص لها بتقديم خدمات شبكات الاتصال للهواتف الذكية و المحمولة اللاسلكية بدولة الكويت و عددها (3) شركات ثم إعطاء كل منها رمزا كوديا وذلك حرصا على عدم استخدام نتائج البحث لأغراض غير علمية و خاصة وأن النتائج متفاوتة بين درجات هذه الشركات.

وقد تم تقديم شرح تفصيلي لمقياس صافي درجة المروج (NPS) Net Promoter Score وكيفية حسابه في لبحث.

و تمثلت مشكلة البحث أساسا في تحديد صافي درجة المروج لشركات الاتصالات الكويتية المرخص لها وقد تم الرجوع إلى عدد من البحوث السابقة في هذا المجال مع الحرص على أن تكون هذه البحوث متنوعة من حيث نظرتها إلى المقياس باعتباره أفضل مؤشر لتحديد و لاء العملاء و البعض الآخر يعارض استخدام سؤال وحيد رئيس للقيام بذلك.

وقد تم إجراء الاستبيان على عينة بلغت 502 مستقصى منهم و كانت الردود الكاملة لقرابة 395 مستقصى عن طريق موقع الشركة المتخصصة في إجراء البحوث من خلال شبكة الإنترنت (Survey Monkey).

وقد تم توجيه الاستبيان إلى مفردات العينة من خلال هواتفهم الذكية وقام موقع الشركة بتلقي الإجابات و تحليلها و حساب درجة صافي المروج للشركات الثلاث و التي كانت كالتالي: شركة (ح C) حصلت على درجة (صفر) وشركة (هـ C) على درجة (-3) بينما حصلت شركة (ط C) على درجة (- 28) و كان متوسط القطاع (قطاع الاتصالات) (الشركات الثلاث معا) (- 10.33).