أثر جودة العلاقة في تعزيز قيمة الزبون : دراسة ميدانية لعينة من زبائن الشركة الجزائرية للتأمين و إعادة التأمين

Abstract EN

This study aimed to clarify the impact of the dimensions of the relationship quality represented in trust, commitment, common interaction and satisfaction, in enhancing the customer’s value.

To achieve these goals, a questionnaire that included all the variables was designed and distributed to a sample of120 customers whose duration of dealings with the company exceeds three years.

The study revealed a positive effect of the mutual interaction dimension, trust and commitment in enhancing the customer’s value.

Trust and mutual interaction were at the fore.

The results also showed that there was no effect of the satisfaction dimension in enhancing the customer’s value.

Therefore, the study recommended that more attention be given to the customer’s satisfaction.

Abstract FRE

Cette étude a pour but de connaître et clarifier l’effet des dimensions de qualité de la relation (confiance, engagement, interaction commune, satisfaction) dans l’amélioration de la valeur du client.

La recherche s’appuie sur un questionnaire contenant toutes les variables et distribué à 120 clients dont leur relation avec l’entreprise dépasse 3ans.

Les résultats les plus importants de l’étude ont abouti à l’existence d’un impact positif de l’interaction commune, confiance, engagement dans l’amélioration de la valeur client, et la satisfaction n'a aucun effet significatif.

Pour cela, l’étude propose d'accorder plus d'attention à la satisfaction du client.