تأثير تجربة العلامة و الرضا بالعلامة على وفاء الزبائن : دراسة حالة زبائن الخطوط الجوية الجزائرية
Other Title(s)
Effect of brand experience and customers’ satisfaction on brand loyalty : case study of air Algeria customers
Joint Authors
ابن أشنهو، سيدي محمد
حموتي، صالح
Source
Issue
Vol. 15, Issue 2 (31 Dec. 2019), pp.134-145, 12 p.
Publisher
Publication Date
2019-12-31
Country of Publication
Algeria
No. of Pages
12
Main Subjects
Topics
Abstract AR
إن ظاهرة تراجع رضا و وفاء الزبائن أصبحت الشاغل الرئيسي لمؤسسات الخدمات لأن كلا من هذين العاملين يحددان أداء المؤسسات.
علاوة على ذلك فإن العوامل التي تؤثر في الوقت نفسه على رضا و وفاء الزبائن هي تجربة الزبون قيمة العلامة إدراك الزبون جودة الخدمة و ثقة الزبون.
لتحليل العلاقة بين العوامل التي تؤثر على رضا الزبائن و وفائهم وضع هذا البحث قياسات لبعض المتغيرات.
بعد القيام بمسح أدبي حول محددات وفاء الزبون اقترحنا تأكيد نموذج نظري آخذين بعين الاعتبار مختلف المتغيرات لقياس كل متغيرات و مؤشرات نموذجنا النظري في هذا البحث قمنا بتوزيع 202 استبانة على الزبائن الذين يستعملون خدمات شركة خطوط الجوية الجزائرية.
طريقة تحليل البيانات لهذا البحث هي طريقة المعادلات الهيكلية نتائج البحث أكدت أن تجربة الزبون قيمة العلامة إدراك الزبون لجودة الخدمة و ثقته بالعلامة أثرت بشكل إيجابي على رضا الزبائن.
ثم أظهرت النتائج أيضا أن رضا الزبائن له تأثير إيجابي على وفاء الزبون
Abstract EN
The phenomenon of declining customer satisfaction and loyalty is becoming a major concern for service companies because both factors determine business performance.
In addition, the factors that simultaneously affect customer satisfaction and loyalty are the customer's perception of service quality and customer trust.
To analyze the relationship between factors that influence customer satisfaction and loyalty, this research established a measure of each variable.
After a review of the literature on factors that determine customer loyalty, we propose to validate a theoretical model accounting for its various variables.
To measure all the constructs and indicators of our theoretical model, this research distributes questionnaires to 202 clients using the services of Air Algeria.
The method of data analysis of this research is structural equation modelling.
The result of the research has proven that customer experience, brand equity, perceived service quality and brand trust have a positive effects on customer satisfaction.
Secondly, customer satisfaction has a positive direct effect on customer loyalty.
American Psychological Association (APA)
حموتي، صالح وابن أشنهو، سيدي محمد. 2019. تأثير تجربة العلامة و الرضا بالعلامة على وفاء الزبائن : دراسة حالة زبائن الخطوط الجوية الجزائرية. دفاتر MECAS،مج. 15، ع. 2، ص ص. 134-145.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1162744
Modern Language Association (MLA)
حموتي، صالح وابن أشنهو، سيدي محمد. تأثير تجربة العلامة و الرضا بالعلامة على وفاء الزبائن : دراسة حالة زبائن الخطوط الجوية الجزائرية. دفاتر MECAS مج. 15، ع. 2 (كانون الأول 2019)، ص ص. 134-145.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1162744
American Medical Association (AMA)
حموتي، صالح وابن أشنهو، سيدي محمد. تأثير تجربة العلامة و الرضا بالعلامة على وفاء الزبائن : دراسة حالة زبائن الخطوط الجوية الجزائرية. دفاتر MECAS. 2019. مج. 15، ع. 2، ص ص. 134-145.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1162744
Data Type
Journal Articles
Language
Arabic
Notes
يتضمن مراجع ببليوجرافية : ص. 143-145
Record ID
BIM-1162744