محددات وفاء الزبون في مجال الخدمات : دراسة حالة زبائن وكالة السفر
Other Title(s)
Determinants of customer loyalty in services : case study of travel agency
Joint Authors
هلالي، أحمد
عياد، ليلى
قصاص، زكية
Source
Issue
Vol. 14, Issue 1 (30 Jun. 2018), pp.235-245, 11 p.
Publisher
Publication Date
2018-06-30
Country of Publication
Algeria
No. of Pages
11
Main Subjects
Topics
Abstract AR
تهدف هذه الورقة إلى دراسة أثر اتصال العلامة جودة الخدمة و الثقة على رضا و وفاء الزبون في قطاع الخدمات.
بعدما قمنا بدراسة أدبية لمتغيرات الدراسة أجرينا دراسة امبريقية على 172 زبون لوكالة سفر بمدينة تلمسان.
لاختبار الفرضيات و قياس العلاقات بين المتغيرات قمنا باختبار موثوقية فقرات الاستبانة ثم بالتحليل العاملي التوكيدي باستخدام طريقة المعادلات الهيكلية.
نتائج التحليل الإحصائي أكدت كل الفرضيات الموضوعة في البحث.
و بناء على ذلك و اعتمادا على النتائج تعتبر اتصال العلامة جودة الخدمة المدركة و الثقة و رضا الزبائن من سوابق وفاء الزبائن.
Abstract EN
The purpose of this paper is to examine the effect of brand communication, perceived service quality, trust and customer satisfaction on customer loyalty in the service sector.
Thus, after a short review of the literature, we will present the results of an empirical study conducted with a sample of 172 customers of the travel agency in Tlemcen City.
To test the hypotheses and measure the relationships between the variables, a reliability test of the questionnaire items was conducted, followed by a confirmatory factor analysis using the structural equations method.
The results of the statistical analysis confirmed all the hypotheses set out in the research.
Therefore, depending on the results, brand communication, perceived service quality, trust and satisfaction are considered as a preditors of customer loyalty.
American Psychological Association (APA)
قصاص، زكية وعياد، ليلى وهلالي، أحمد. 2018. محددات وفاء الزبون في مجال الخدمات : دراسة حالة زبائن وكالة السفر. دفاتر MECAS،مج. 14، ع. 1، ص ص. 235-245.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1163077
Modern Language Association (MLA)
قصاص، زكية....[و آخرون]. محددات وفاء الزبون في مجال الخدمات : دراسة حالة زبائن وكالة السفر. دفاتر MECAS مج. 14، ع. 1 (حزيران 2018)، ص ص. 235-245.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1163077
American Medical Association (AMA)
قصاص، زكية وعياد، ليلى وهلالي، أحمد. محددات وفاء الزبون في مجال الخدمات : دراسة حالة زبائن وكالة السفر. دفاتر MECAS. 2018. مج. 14، ع. 1، ص ص. 235-245.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1163077
Data Type
Journal Articles
Language
Arabic
Notes
يتضمن مراجع ببليوجرافية : ص. 244-245
Record ID
BIM-1163077