أثر جودة مقدم الخدمة على رضا الزبون : دراسة إمبريقية لزبائن البنك الخارجي الجزائري
Other Title(s)
Impact of service quality on customer satisfaction : an empirical study of customers Algerian foreign bank
Joint Authors
رمضاني، محمد
ابن حمو، عصمت محمد
نذير، حاج سليمان محمد
Source
Issue
Vol. 14, Issue 1 (30 Jun. 2018), pp.258-269, 12 p.
Publisher
Publication Date
2018-06-30
Country of Publication
Algeria
No. of Pages
12
Main Subjects
Topics
Abstract AR
نهدف من خلال هذا المقال إلى دراسة العلاقة بين الجودة المدركة للخدمة و رضا الزبون من خلال إدماج متغيرات المواقف و توقعات الزبون.
لذلك و بعد تطرقنا إلى مسح أدبي مختصر قمنا بعرض نتائج دراسة إمبريقية أجريناها على عينة من 100 زبون للبنك الخارجي الجزائري بتلمسان.
إن المقاييس المستخدمة في الدراسة تم تقييمها و مقارنتها على أساس اعتماديتها و هيكلها العاملي باستعمال طريقة المعادلات الهيكلة باستخدام البرنامج الإحصائي Statistica.
.
و قد تبين من خلال النتائج المتحصل عليها في هذه الدراسة أن تقييم الزبائن لجودة مقدم الخدمة تأثر إيجابيا على مواقفهم و توقعاتهم و أن رضا الزبائن تأثر إيجابيا بالمواقف و توقعات الزبائن.
Abstract EN
The purpose of this paper is to study the relationship between the perceived quality of a service and the customer satisfaction by integrating the variables of the attitudes and the expectations of the customer.
Thus, after a short review of the literature, we will present the results of an empirical study conducted with a sample of 100 customers of the Algerian Foreign Bank of Tlemcen city.
The measurement scales from this study are empirically evaluated and compared on the basis of their reliability, and factor structure using the structural equations Modelling, using Statistica.8.0.
The results of this research suggest that perceived services quality are positively influenced by customers expectations and attitudes, and that customer satisfaction is positively influenced by customers attitudes and expectations
American Psychological Association (APA)
نذير، حاج سليمان محمد وابن حمو، عصمت محمد ورمضاني، محمد. 2018. أثر جودة مقدم الخدمة على رضا الزبون : دراسة إمبريقية لزبائن البنك الخارجي الجزائري. دفاتر MECAS،مج. 14، ع. 1، ص ص. 258-269.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1163079
Modern Language Association (MLA)
نذير، حاج سليمان محمد....[و آخرون]. أثر جودة مقدم الخدمة على رضا الزبون : دراسة إمبريقية لزبائن البنك الخارجي الجزائري. دفاتر MECAS مج. 14، ع. 1 (حزيران 2018)، ص ص. 258-269.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1163079
American Medical Association (AMA)
نذير، حاج سليمان محمد وابن حمو، عصمت محمد ورمضاني، محمد. أثر جودة مقدم الخدمة على رضا الزبون : دراسة إمبريقية لزبائن البنك الخارجي الجزائري. دفاتر MECAS. 2018. مج. 14، ع. 1، ص ص. 258-269.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1163079
Data Type
Journal Articles
Language
Arabic
Notes
يتضمن ملاحق : ص. 269
Record ID
BIM-1163079