تقييم الفجوة السادسة من نموذج الفجوات السبع لجودة الخدمة : دراسة تطبيقية على مراكز الخدمات البريدية بمحافظتي بني سويف و الفيوم
Other Title(s)
Evaluation the six gap from the seven gaps model for service quality : an applied study on the postal services centers in Beni Suef and Fayoum
Author
Source
مجلة البحوث المالية و التجارية
Issue
Vol. 22, Issue 4، ج. 1 (31 Oct. 2021), pp.420-498, 79 p.
Publisher
Port Said University Faculty of Commerce
Publication Date
2021-10-31
Country of Publication
Egypt
No. of Pages
79
Main Subjects
Economy and Commerce
Financial and Accounting Sciences
Topics
Abstract AR
لقد تمثل الهدف الرئيسي لهذه الدراسة في تقييم الفجوة السادسة من نموذج الفجوات السبع لجودة الخدمة بالتطبيق علي مراكز الخدمات البريدية بمحافظتي بني سويف و الفيومولتحقيق هذا الغرضفقد تم إختيار عينتين عشوائيتين من موظفي الشباك و العملاء ثم تم تطوير ثلاثة فروض رئيسية للدراسةالأول يتضمن مدي وجود إختلاف بين مقياس الأداء الفعلي للخدمة و مقياس الفجوة بين التوقعات و الإدراكات في تفسير التباين في جودة الخدمةوالفرض الثاني يقيس مدي وجود فروق معنوية بين توقعات العملاء و بين إدراكاتهم لمستوى تطبيق أبعاد جودة الخدمة هموالفرض الثالث يتضمن مدي وجود فروق معنوية بين إدراكات موظفي الشباك لمستوي أبعاد جودة الخدمة.
وتم إعداد قائمتين للإستقصاء لقياس أبعاد جودة الخدمةولقد تم جمع البيانات الميدانية من وحدة المعاينة عن طريق المقابلات الشخصيةولتحديد قيم معاملي الثبات و الصدق لمقياس البحث فقد خضعت قائمتي الإستقصاء للإختبار و التحليل بإستخدام معامل كرونباخ الفاوللإختبار الإحصائي للفروض فقد إستخدم الباحث الأساليب الإحصائية التالية: أدوات الإحصاء الوصفيإختبار و يلكوكسنتحليل الإنحدار و الارتباط المتعددإختبار "ف"وإختبار"ت".
و لقد توصلت نتائج الدراسة إلي أن مقياس الأداء الفعلي للخدمة يساهم في تفسير التباين في جودة الخدمة بنسبة أكبر من مقياس الفجوة بين التوقعات و الإدراكاتكما أشارت أيضا إلي وجود فروق معنوية ذات دلالة إحصائية بين توقعات العملاء و إدراكاتهم لمستوى تطبيق أبعاد جودة الخدمةوأظهرت النتائج أيضا وجود فروق معنوية بين إدراكات موظفي الشباك لمستوي أبعاد جودة الخدمة.
و إقترحت نتائج الدراسة توصيات قد تفيد في تحسين جودة الخدمة البريديةوأخيرا حددت الدراسة مجالات لبحوث مستقبلية مقترحة في ضوء التحليل النقدي لأدبيات موضوع البحث.
الكلمات المفتاحية: الفجوة السادسة نموذج الفجوات السبعجودة الخدمةمراكز الخدمات البريدية.
American Psychological Association (APA)
لبيب، حسن عيد. 2021. تقييم الفجوة السادسة من نموذج الفجوات السبع لجودة الخدمة : دراسة تطبيقية على مراكز الخدمات البريدية بمحافظتي بني سويف و الفيوم. مجلة البحوث المالية و التجارية،مج. 22، ع. 4، ج. 1، ص ص. 420-498.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1254063
Modern Language Association (MLA)
لبيب، حسن عيد. تقييم الفجوة السادسة من نموذج الفجوات السبع لجودة الخدمة : دراسة تطبيقية على مراكز الخدمات البريدية بمحافظتي بني سويف و الفيوم. مجلة البحوث المالية و التجارية مج. 22، ع. 4، ج. 1 (تشرين الأول 2021)، ص ص. 420-498.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1254063
American Medical Association (AMA)
لبيب، حسن عيد. تقييم الفجوة السادسة من نموذج الفجوات السبع لجودة الخدمة : دراسة تطبيقية على مراكز الخدمات البريدية بمحافظتي بني سويف و الفيوم. مجلة البحوث المالية و التجارية. 2021. مج. 22، ع. 4، ج. 1، ص ص. 420-498.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1254063
Data Type
Journal Articles
Language
Arabic
Notes
-
Record ID
BIM-1254063
