خبرات العملاء : محور جديد لجودة الخدمات بالجامعات

Abstract AR

تهدف الدراسة لتحديد دور إدارة خبـرات العملاء في تحسيـن جودة الخدمات بالجامعات، و نشر الوعي بأهمية إدارة خبـرات العملاء في تحسيـن الجودة، و تحديد أثـر التطبيق على تحسيـن جودة الخدمة من وجهة نظر أعضاء هيئة التدريس.

توصلت الدراسة إلى:
يوجد تأثيـر ذو دلالة إحصائية عند مستوى أهمية أقل من (α ≥ 0.05)، لاستخدام الجامعات إدارة تجربة العملاء في تحسيـن جودة الخدمة.

يستخدم بـرنامج إدارة تجربة العملاء الإلكتـروني بشكل غيـر صحيح.

و يجب عمل نموذج يجمع الأنظمة التقليدية و الإلكتـرونية.

تبيـن أن إدارات الجامعات لا تسمح بمشاركة المستويات الصغرى في التخطيط لتنفيذ الأنظمة الجديدة.

ليس من المهم أن يكون لديك وحدة تنظيمية لإدارة تجارب العملاء في المنظمة، لأن النجاح يعتمد على سلامة التطبيق، و لا يختلف التطبيق حسب نوع الجامعة بسبب تشابه الجوانب التنظيمية بيـن الجامعات.

توصى الدراسة بـ:
ضرورة تفعيل دور الثقافة التنظيمية و استهداف العميل بشمولية أكثـر و الاستفادة من تجاربه.

ضرورة استخدام بـرامج التعلم الإلكتـروني عن بعد، خاصة مع و باء كورونا المستجد (Covid-19).

ضرورة دعم الاسم و العلامة التجارية باستمرار بوضعهم في أذهان العملاء.

جعل العلاقة مع العميل أكثـر عاطفية، و تـزويده بتجارب عاطفية إيجابية.