أثر محددات جودة الخدمة على رضا الزبون : دراسة حالة متعامل الهاتف النقال موبيليس- وكالة تبسة
Other Title(s)
The impact of service quality determinants on customer satisfaction mobilis mobile operator : case study - Tebessa agency
Author
Source
مجلة دراسات في الاقتصاد و إدارة الأعمال
Issue
Vol. 4, Issue 1 (30 Jun. 2021), pp.266-289, 24 p.
Publisher
Publication Date
2021-06-30
Country of Publication
Algeria
No. of Pages
24
Main Subjects
Topics
Abstract AR
تهدف هذه الدراسة إلى تقديم إطار نظري يحدد مختلف المفاهيم المتعلقة بجودة الخدمة، بالإضافة إلى التطرق لرضا الزبون و طبيعة العلاقة بينه و بين محددات جودة الخدمة، و تقييم درجة تأثير تلك المحددات المتمثلة في: الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الضمان و التعاطف على مستويات رضا الزبون.
كما تناولت الدراسة وكالة موبيليس تبسة كنموذج لدراسة الحالة من خلال وضع استبيان وتوزيعه على عينة عشوائية من زبائن الوكالة التجارية، وقد تم استخدام برنامج الحزمة الاحصائية للعلوم الاجتماعية SPSS في تحليل نتائج الدراسة و اختبار فرضيات البحث الموضوعة.
وتوصلت الدراسة إلى العديد من النتائج أهمها: أن هناك علاقة ارتباط و تأثیر إحصائیة موجبة و مرتفعة بین محددات جودة الخدمة بوكالة موبيليس - تبسة- و رضا زبائنها؛ و بناءا على نتائج البحث تم اقتراح مجموعة من التوصیات الهادفة إلى تعزیز رضا الزبائن على جودة الخدمات هم في وكالة موبيليس تبسة، أهمها توفير درجة عالية من المصداقية و الثقة أثناء تقديم خدماتها لكسب ود زبائنها.
American Psychological Association (APA)
عمري، سامي. 2021. أثر محددات جودة الخدمة على رضا الزبون : دراسة حالة متعامل الهاتف النقال موبيليس- وكالة تبسة. مجلة دراسات في الاقتصاد و إدارة الأعمال،مج. 4، ع. 1، ص ص. 266-289.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1308556
Modern Language Association (MLA)
عمري، سامي. أثر محددات جودة الخدمة على رضا الزبون : دراسة حالة متعامل الهاتف النقال موبيليس- وكالة تبسة. مجلة دراسات في الاقتصاد و إدارة الأعمال مج. 4، ع. 1 (2021)، ص ص. 266-289.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1308556
American Medical Association (AMA)
عمري، سامي. أثر محددات جودة الخدمة على رضا الزبون : دراسة حالة متعامل الهاتف النقال موبيليس- وكالة تبسة. مجلة دراسات في الاقتصاد و إدارة الأعمال. 2021. مج. 4، ع. 1، ص ص. 266-289.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1308556
Data Type
Journal Articles
Language
Arabic
Notes
-
Record ID
BIM-1308556