أثر محددات جودة الخدمة على رضا الزبون : دراسة حالة متعامل الهاتف النقال موبيليس- وكالة تبسة

Abstract AR

تهدف هذه الدراسة إلى تقديم إطار نظري يحدد مختلف المفاهيم المتعلقة بجودة الخدمة، بالإضافة إلى التطرق لرضا الزبون و طبيعة العلاقة بينه و بين محددات جودة الخدمة، و تقييم درجة تأثير تلك المحددات المتمثلة في: الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الضمان و التعاطف على مستويات رضا الزبون.

كما تناولت الدراسة وكالة موبيليس تبسة كنموذج لدراسة الحالة من خلال وضع استبيان وتوزيعه على عينة عشوائية من زبائن الوكالة التجارية، وقد تم استخدام برنامج الحزمة الاحصائية للعلوم الاجتماعية SPSS في تحليل نتائج الدراسة و اختبار فرضيات البحث الموضوعة.

وتوصلت الدراسة إلى العديد من النتائج أهمها: أن هناك علاقة ارتباط و تأثیر إحصائیة موجبة و مرتفعة بین محددات جودة الخدمة بوكالة موبيليس - تبسة- و رضا زبائنها؛ و بناءا على نتائج البحث تم اقتراح مجموعة من التوصیات الهادفة إلى تعزیز رضا الزبائن على جودة الخدمات هم في وكالة موبيليس تبسة، أهمها توفير درجة عالية من المصداقية و الثقة أثناء تقديم خدماتها لكسب ود زبائنها.