أثر تطوير جودة خدمات الضيافة الجوية على رضاء العملاء

Abstract AR

تهدف الدراسة الحالية إلى إلقاء الضوء على أثر تطوير جودة خدمات الضيافة الجوية على رضاء العملاء، وذلك من خلال التعرف على أراء العملاء ووجهات نظرهم نحو تطوير خدمات الضيافة الجوية و أبعاد جودة الخدمة ( الإعتيمادية، الأمان، التعاطف، الإستجابة، الجوانب المادية و البشرية )، وقد اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي لهذه الدراسة عن تطوير خدمات الضيافة الجوية و أثر هذا التطوير على رضاء العملاء كما تعرضت الباحثة لمجموعه من المشكلات التى تعترض مجال الضيافة الجوية، و طرق حلها وقد تم توزيع الاستبيان على عينة استطلاعية في البداية مكونة من (20) عميل تم تقسيمهم إلى (10) من العملاء من داخل مصر، (10) من العملاء من خارج مصر وهم من خارج عينة البحث الأساسية وذلك للتحقق من صدق الاستبيان، ثم تم تطبيق أداة الدراسة ( الاستبيان ) على مجتمع العينة الأصلى و الذى بلغ عددهم (500 عميل)، تم تقسيمهم الى (250 من داخل مصر )، و (250 من خارج مصر).

وقد توصلت نتائج الدراسة الميدانية إلى أن جودة خدمات الضيافة الجوية ن شركة مصر للطيران على متن طائراتها جاءت بدرجة متوسطة، فهناك ثلاثة أبعاد للجودة تنفذ بشكل جيد وهم ( الملموسية، الأمان، الإستجابة ) بينما هناك بعدين من أبعاد الجودة يوجد بها قصور من وجهة نظر العملاء وهما ( الإعتمادية، التعاطف).

بوجه عام عن رضا العملاء عن جودة خدمات الضيافة الجوية جاءت بدرجة مرتفعة من وجهة نظر أفراد العينة.