أثر استخدام الخدمات الإلكترونية للبنوك العاملة في مصر فظل التحول الرقمي علي تحقيق رضا و ولاء العملاء : دراسة حالة
Other Title(s)
The impact of using online services for banks operating in Egypt in light of digital transformation on achieving customer satisfaction and loyalty : a case study
Author
Source
المجلة العربية لبحوث الإعلام و الاتصال
Issue
Vol. 2021, Issue 35 (31 Dec. 2021), pp.282-319, 38 p.
Publisher
Publication Date
2021-12-31
Country of Publication
Egypt
No. of Pages
38
Main Subjects
Financial and Accounting Sciences
Topics
- Banks
- Researchers
- Private sector
- Social influence
- Job satisfaction
- Case studies
- Communication technology
- Multimedia systems
- Smartphones
- Web sites
- Internet marketing
- Central banks
- Banking services
- Mobile apps
- Consumer satisfaction
- Electronic banking services
- Foreign banks
- Content analysis
- Customer loyalty
- Web services
- Positivity effect
Abstract AR
تهدف الدراسة إلي التعرف علي مدي تأثيراستخدام البنوك للتسويق الإلكترونى على رضا العملاء و ولائهم، وذلك في ضوء التعرف على كيفية استخدام البنوك المحلية و الأجنبية العاملة في مصر للتسويق الإلكتروني عبر الإنترنت بهدف تسويق خدماتها المصرفية الإلكترونية، و معرفة الأساليب التسويقية المستخدمة عبرمواقعهم الإلكترونية و تطبيقاتهم عبر الهواتف الذكية، بالإضافة إلى بحث تأثير عدد من المتغيرات في رضا العملاء تجاه الخدمة هم، و ولائهم للبنك.
وقد تمت الدراسة في إطار منهج دراسة الحالة لبنكين من قطاع البنوك في مصر؛ بنك من البنوك المحلية المتمثل في (البنك الأهلي المصري)، و بنك من البنوك الأجنبية و المتمثل في (بنك كريدي أجريكول).
وفي إطار الأدوات البحثية؛ إعتمدت الباحثة علي إستمارة تحليل مضمون لتحليل ووصف محتوى المواقع الإلكترونية و تطبيقات الهواتف الذكية الرسمية الخاصة للبنك الأهلي المصري و بنك كريدي أجريكول وذلك لمدة أربعة أشهر، بالإضافة إلي توزيع إستمارة الإستقصاء إلكترونيا علي عينة بلغت عددها 400 مفردة من عملاء و مستخدمي الخدمات المصرفية الإلكترونية للبنوك محل الدراسة عبر مواقعهم الإلكترونية و تطبيقاتهم عبر الهواتف الذكية.
أهم نتائج الدراســـة الميدانية: · وجود علاقة دالة إحصائيا بين عوامل تبني المبحوثين لاستخدام الخدمات الإلكترونية الن البنكين في مصر محل الدراسة و نوايا استخدامهم لهذه الخدمات، فيما عدا متغير التكلفة.
· يعتمد البنك الأهلي على الاتصالات التقليدية أكثر من الاتصالات الحديثة للتواصل مع عملائه، بينما اتضح وجود علاقة دالة إحصائيا لصالح بنك كريدي أجريكول؛ حيث إنه يستخدم أساليب حديثة بدرجة أكبر من الأساليب و الاتصالات التقليدية.
أهم نتائج الدراســـة التحليلية: تفوق موقع البنك الأهلي المصري على موقع بنك كريدي أجريكول من حيث استخدام الوسائط المتعددة و عرضه للإعلانات عن المنتجات و الخدمات التي تجمع بين الصوت و الصورة و النص الكتابي بإخراج ممتع و جذاب على الصفحة الرئيسية، و عرض مقاطع فيديوهات تعريفية عن بعض الخدمات التي يقدمها البنك، مما يعني إدراك مسئولي الاتصال ضرورة الجمع بين أكثر من عنصر لوصول المعلومة للجمهور.
تفوق تطبيق موبايل بنك كريدي أجريكول على تطبيق موبايل البنك الأهلي، من حيث نشرإعلانات البنك الإلكترونية على الصفحة الرئيسية، و الاهتمام باستخدام الألوان بوجهة الصفحة الرئيسية، مع حرص مسئولو التطبيق على عدم تشتيت انتباه المستخدم.
Abstract EN
The study aimed to examine the effect of internet marketing and online banking services on customer satisfaction and loyalty between public and private sector banks in Egypt.
The study relies on the extending unified theory of acceptance and use of technology: Intention to use online banking services in Egypt and the Interactive model for the Interaction between digital marketing communication and customer loyalty.
The data collection tools used for this study were an online questionnaire; distributed on N=394 online banking customers, and a content analysis on the banks' websites and mobile applications.
The “Al-Ahly National bank” represented the local sample, and “Credit Agricole Egypt” represented the foreign banks sample, operating in Egypt.
The results of this study indicate that social influence and motivation hedonic have a stronger positive effect on behavioral intention to use online banking services (website - mobile application), while there is no correlation between price value of online banking services and behavioral intention to use these services.
the results confirmed that Credit Agricole Egypt bank, offers new and effective tools and techniques to communicate with their customers more than Al-Ahly National bank, while Al Ahly bank aims to improve the quality and methods that can facilitate the interaction between the customers and the bank, by improving communication technology for better access and provide high services quality with convenient processes and systems.
Finally, in the light of the findings, the researcher made recommendations for marketers to better understand the factors affecting customers satisfaction and loyalty in internet banking, and emphasized necessity for periodically measuring and continuously improving the level of the E-service quality, as it is one of the most prominent indicator for customer loyalty.
American Psychological Association (APA)
محمد، سالي سعيد حسنين. 2021. أثر استخدام الخدمات الإلكترونية للبنوك العاملة في مصر فظل التحول الرقمي علي تحقيق رضا و ولاء العملاء : دراسة حالة. المجلة العربية لبحوث الإعلام و الاتصال،مج. 2021، ع. 35، ص ص. 282-319.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1353296
Modern Language Association (MLA)
محمد، سالي سعيد حسنين. أثر استخدام الخدمات الإلكترونية للبنوك العاملة في مصر فظل التحول الرقمي علي تحقيق رضا و ولاء العملاء : دراسة حالة. المجلة العربية لبحوث الإعلام و الاتصال ع. 35 (تشرين الأول / كانون الأول 2021)، ص ص. 282-319.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1353296
American Medical Association (AMA)
محمد، سالي سعيد حسنين. أثر استخدام الخدمات الإلكترونية للبنوك العاملة في مصر فظل التحول الرقمي علي تحقيق رضا و ولاء العملاء : دراسة حالة. المجلة العربية لبحوث الإعلام و الاتصال. 2021. مج. 2021، ع. 35، ص ص. 282-319.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1353296
Data Type
Journal Articles
Language
Arabic
Notes
-
Record ID
BIM-1353296
