إدارة العلاقة الإلكترونية مع الزبائن

Abstract AR

تشهد مجالات الأعمال في العصر الحالي نموا متسارعا، خاصة مع التطورات الحاصلة في مجال تكنولوجيا المعلومات و الاتصال، و زيادة صناعة المعلومات، هذا ما جعل المحيط البيئي لأية مؤسسة سواءا أكان ذو طابع تجاري أم خدماتي تحاول مواكبة هذه التغيرات، خاصة في ظل المنافسة، التي تعرفها كل المؤسسات.

مما دفع بها إلى تغيير استراتجيتها المرتكزة على السوق، كعنصر أساسي، إلى الارتكاز على الزبون أو المستهلك (العميل)، الذي يعتبر من العوامل المهمة و الضرورية في كل عمل تجاري أو خدماتي، فتوجهت هذه الأخيرة إلى إتباع و انتهاج سياسة، و استراتجية جديدة، تعتمد كما سلف الذكر على الزبون، كونه المحرك الأساسي لنشاطها، و القوة الفعالة لبقاءها في السوق، أو زوالها، وذلك من خلال الانتباه إلى ضرورة تفعيل علاقة قوية معه إلكترونيا، ذات طابع ديناميكي، أساسه التفاعل لضمان ديمومة العلاقة، و الحفاظ عليها، و هذا ما أدى إلى بروز مصطلح جديد يعرف بإدارة علاقات الزبون الإلكترونية، أو كما يطلق عليها CRM-E.

وعليه سنحاول من خلال هذه المقالة أن نسلط الضوء على واقع إدارة علاقات الزبون الإلكترونية في المؤسسة الاتصالية، بما أنها أكثر المؤسسات تعاملا مع الزبون، وذلك من خلال دراسة ميدانية لمؤسسة موبيليس بغية معرفة مدى تطبيق إدارة علاقات الزبون الإلكترونية في المؤسسة.