إدارة جودة الخدمات المصرفية : مدخل استراتيجي

Abstract AR

اصبح قطاع الخدمات بشكله الجديد من أكثر القطاعات ديناميكية بالنسبة للنمو، كما أن التطور الحاصل في القطاعات الأخرى أصبح مرهونا بالتطورات و التحسينات التي تحدث في هذا القطاع، و في الوقت الحالي أن معظم الأعمال الخدمية تحقق جزءا كبيرا من عوائدها من خلال بيع خدماتها في الأسواق العالمية حيث تشكل المصارف القاعدة الأساسية لبناء القطاعات الاقتصادية المختلفة و تلعب دورا كبيرا في عملية التنمية الاقتصادية، و خاصة فيما تقدمه من خدمات مالية و ائتمانية متنوعة لم يعد الحصول عليها هو أساسا المشكلة و إنما اصبح موضوع تقديمها بالشكل الذي يرضي العملاء يمثل الهم الأكبر بالنسبة للعديد منها، و بالنظر إلى ما تتميز به الخدمات المصرفية من نمطية عالية في مضمونها، اصبح موضوع الجودة السلاح التنافسي المستخدم من قبل المصارف باعتبار أن الجودة هي مفتاح الاستمرارية و المتمثلة بجذب المزيد من العملاء و تحقيق التميز في السوق من خلال تطوير خدماتها المصرفية وفقا لمتطلبات الحياة المتغيرة تدريجيا.

إن إدارة الجودة في الخدمات المصرفية ضرورة لا مفر منها و انعكاسها الإيجابي على اقتصاد الدول و التنمية الاقتصادية، خاصة مع التغير المستمر في أذواق الزبائن و رغباتهم و زيادة درجة تعقيد البيئة المحيطة بالبنوك و تعاظم درجة المنافسة فضلا عن اتساع الأسواق و تباين خصائصها، جعلت المصارف تبحث عن طرق و أساليب و إجراءات من شأنها المساهمة في الاحتفاظ بزبائنها و نيل رضاهم أصبحت الغاية الأساسية و الهدف الاستراتيجي الذي تصبو إلى تحقيقه.