مساهمة متطلبات إدارة معرفة الزبون في نجاح تطبيق أبعاد معرفة الزبون في البنوك الجزائرية

Abstract AR

تسعى هذه الدراسة الى تسليط الضوء على مدى اهتمام البنوك في الجزائر بتطبيق إدارة معرفة الزبون من خلال اعتماد الأبعاد الأربعة من: معرفة حول الزبون و معرفة للزبون، و المعرفة من الزبون و أخيرا المعرفة من الزبون للزبون، و حتى تتمكن من إدارة هذه الابعاد بفاعلية لابد من وتوفير المتطلبات الأساسية لنجاح تطبيقها و المتمثلة في الثقافة التنظيمية، التعاون الوظيفي الداخلي، الأنظمة الادارية الداعمة، التعاون مع الزبائن، الأنظمة التكنولوجية الداعمة.

و لأجل تحقيق هذا الهدف قمنا بتحليل أثر متطلبات إدارة معرفة الزبون الخمسة على تطبيق الأبعاد الأربعة لإدارة معرفة الزبون في البنوك الجزائرية من خلال دراسة استطلاعية تمثلت في توزيع 400 استبيان على الموظفين العاملين فيها.

و خلصت الدراسة أن البنوك تهتم بتطبيق إدارة معرفة الزبون، كما انها تحرص على تبني المتطلبات الأساسية لتطبيقه لكن بدرجات متفاوتة، كما توصلنا الى ووجود علاقة تأثير إيجابية بين متطلبات إدارة معرفة الزبون و أبعاد معرفة الزبون.