الممارسات الترويجية غير الأخلاقية لمندوبي البيع وأثرها على ولاء الزبائن من وجهة نظرهم: دراسة تطبيقية على شركات تزويد خدمات الإنترنت في قطاع غزة

Other Title(s)

The un ethical promotional practices of salespeople and its impact on customers loyalty from their perspective: an applicable study on the internet services provider companies in Gaza Strip

Dissertant

الريفي، أزهار عيادة فايق

Thesis advisor

بحر، يوسف عبد عطية

University

Islamic University

Faculty

Faculty of Commerce

Department

Department of Business Administration

University Country

Palestine (Gaza Strip)

Degree

Master

Degree Date

2020

Arabic Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على مدى قيام مندوبي البيع في شركات تزويد خدمات الإنترنت في قطاع غزة باستخدام الممارسات الترويجية غير الأخلاقية والمتمثلة بالتضليل وإخفاء المعلومات المبالغة بوصف الخدمة، أسلوب الضغط والإكراه، انعدام الثقة ونشر خصوصية المستهلك، وتقديم الرشاوي)، ودراسة تأثيرها على ولاء مشتركي خدمة الإنترنت من وجهة نظرهم.

وقد تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي، وتم استخدام الاستبيان والمقابلة كأداة الجمع البيانات، حيث تم توزيع استبيان على عينة عشوائية طبقية جغرافية من مشتركي خدمة الإنترنت والبالغ عددهم 402 مشتركا.

وتم تحليل النتائج باستخدام البرنامج الاحصائي SPSS وبعد تحليل النتائج وتفسيرها توصلت الدراسة إلى النتائج التالية: أن مندوبي البيع في شركات تزويد خدمات الانترنت في قطاع غزة يمارسون الممارسات الترويجية غير الأخلاقية بشكل عام بدرجة متوسطة بنسبة 56.1%، وأن هناك درجة موافقة كبيرة من قبل أفراد العينة على ممارسة المبالغة بوصف الخدمة حيث بلغت نسبتها %64.2، في حين حصلت باقي الممارسات على موافقة بدرجة متوسطة.

أن هناك أثرا سلبيا ذو دلالة إحصائية لتأثير تلك الممارسات الترويجية غير الأخلاقية على ولاء المشتركين بنسبة %43.7% وباقي النسبة (56.3%) ترجع العوامل أخرى.

وتوصي الدراسة بضرورة أن تركز تلك الشركات على أهمية الدور الذي يلعبه مدراء المبيعات في وضع سياسات ومعايير أخلاقية وتدريب مندوبي البيع من أجل حثهم وتشجعيهم على تبني تلك الممارسات والمعايير ، وضرورة تواصلها اللحظي والمباشر مع مشتركيها ومتابعة شكاويهم، وأخذ التغذية الراجعة منهم حول مدى مصداقية المعلومات وشفافيتها من وجهة نظرهم، وأن تلتزم بأي قانون تصدره وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والمتعلق بتزويد خدمة الإنترنت وحماية مشتركيها، كما وتوصي الدراسة بضرورة وضع نظام رقابي صارم على تلك الشركات، ومعاقبة غير الملتزمين منهم بتطبيق القوانين التي تصدر من قبل الوزارة.

English Abstract

This study aims to identify the extent to which sales representatives of internet service providers in the Gaza Strip use unethical promotional practices such as (misleading and concealing information, exaggerating service description, pressure and coercion, lack of trust, disclosure of consumer privacy, and offering bribes).

The study also aims to study the impact of these practices on the loyalty of internet service subscribers from their point of view.

The researcher used the analytical descriptive approach, and the questionnaire and interview were chosen as the data collection tool.

The questionnaire was distributed to a random stratified geographic sample of 402 internet subscribers.

The results were analyzed using the SPSS statistical program.

After analyzing and interpreting the results, the study reached the following results:  Salespeople in the internet service providers in the Gaza Strip practice unethical promotional practices in general with an average degree of 56.1%, and that there is a big agreement among the sample members on the practice of "exaggerating service description" as it reached 64.2%, while other factor had a moderate degree of agreement.

 There is a statistically significant negative effect of these unethical promotional practices on the loyalty of subscribers, as the effect of these practices on customer loyalty was 43.7% and the rest (56.3%) was due to other factors.

The study recommends that these companies should focus on the importance of the role of sales managers in setting ethical policies and standards and training sales representatives in order to urge them to adopt these practices and standards.

The study also recommends the need for immediate and direct communication with their subscribers, to follow up on their complaints, and to take feedback from them about the extent of the information's reliability and transparency from their point of view.

The study recommends that these companies abide by any law issued by the Ministry of Communications and Information Technology related to providing internet service and protecting its subscriber .The study also recommends the necessity of establishing a strict control system for these companies, and punishing those who don’t conform to implementing the laws regulated by the ministry.

Main Subjects

Business Administration

Topics

• Marketing
• Gaza Strip
• Internet service industry
• Customer loyalty

No. of Pages

170

Table of Contents

• APA
• MLA
• AMA

Language

Arabic

Data Type

Arab Theses

Record ID

BIM-1519274