أثر جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية على رضا العملاء-ثقة العملاء عامل وسيط: دراسة تطبيقية على المصرف التجاري الوطني-غريان

Abstract AR

تهدف الدراسة إلى توفير قياس مستوى جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية التي يقدمها المصرف التجاري الوطني للعملاء، ودراسة بعض المتغيرات الوسيطة التي لها دور في رضا العملاء، وتظهر أهمية هذه الدراسة في استعراض العلاقة بين جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية ورضا العملاء من خلال ثقة العملاء- كمتغير وسيط- تم استخدام الأساليب الإحصائية المتطورة لأجراء التحليل الإحصائي، مما يجعل هذه الدراسة تتصف بالدقة والمصداقية العالية.

حيث شملت الدراسة عينة من عملاء المصرف التجاري فرع غريان، ولتحقيق أهداف البحث تم تطوير استبانة وزعت على 350 مستجيب باستخدام أسلوب المعاينة، تم استرجاع 320 استبانة، منها 300 صالحة لأغراض التحليل الإحصائي وبلغ عدد الاستبيانات الغير صالحة 20 استبانة، وفي ضوء ذلك تم جمع البيانات وتحليلها لاختبار نموذج وفرضيات الدراسة باستخدام التحليل الوصفي والتحليل العاملي التوكيدي، بالاعتماد على برنامج التحليل الإحصائي (Spss Amos,).

وأشارت نتائج الدراسة إلى وجود علاقة إيجابية ذات دلالة إحصائية لجودة الخدمات المصرفية الإلكترونية على رضا العملاء.

أصالة البحث تكمن في تكوين نموذج للعلاقة المتكاملة بين جودة الخدمات الإلكترونية والرضاء بزيادة الثقة (النمذجة بالمعادلة البنائية Modeling Equation Structural) ونلاحظ قلة أهمية ثقة العملاء في العلاقة مما يساهم في إلزام مديري المصارف ومقدمي الخدمة بزيادة الاهتمام بالخدمات المصرفية الإلكترونية المقدمة لكسب ثقة العملاء.

من ناحية أخري بخصوص المقترحات للدارسات المستقبلية في البيئة الليبية لدراسة جودة الخدمات الإلكترونية التي أصبحت الشغل الشاغل للمصارف بعد الأزمات الاقتصادية والصحية، فان الباحثتان توصيان بأنه يمكن إجراء الدراسات المستقبلية ذات العلاقة بالموضوع والتعمق في دراسة كل الاتجاهات المتعلقة بسلوك المستهلك على مدى تغير متغير الثقة متغير مستقل بدل أن يكون وسيط والتركيز على خصائص الموقع وتأثيره على العلاقة بين المصرف ورضا العملاء وأخلاقيات المهنة للموظفين.