قياس جوده الخدمات الفعلية و المتوقعة في فنادق سلطة منطقة العقبة الاقتصادية الخاصة : من وجهة نظر النزلاء
Other Title(s)
Measurement of services quality in Aqaba special economic zone hotels : from clients point of view
Dissertant
Thesis advisor
Comitee Members
أبو قاعود، غازي رسمي عايد
حلمي شحادة يوسف
العضايلة، رائد محمد
University
Mutah University
Faculty
Faculty of Business
Department
Department of Public Administration
University Country
Jordan
Degree
Master
Degree Date
2011
Arabic Abstract
تهدف هذه الدراسة إلى قياس جودة الخدمات الفندقية المقدمة في فنادق سلطة منطقة العقبة الاقتصادية الخاصة من وجهة نظر النزلاء، ولتحقيق أهداف الدراسة تم تطوير استبانة لغرض جمع البيانات، تكونت عينة الدراســة من (292) مبحوثا من نزلاء الفنادق بمختلف تصنيفاتها، و استخدمت الرزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية (Spss.
16) لتحليل بيانات الاستبانة، و قد توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج كان من أبرزها : 1.
وجود فجوة سلبية بين مستوى جودة الخدمات الفندقية المقدمــة فعليا (الخدمة الفعلية) و مستوى جودة الخدمات الفندقية المتوقعة أي التي يتوقعها النزلاء و لصالح الخدمة المتوقعة أي لصالح الفجوة السلبية.
2.
لا يوجد أثر لكل من متغير النوع الاجتماعي، و العمر، و المستوى التعليمي، و الغرض من الزيارة، و عدد أيام الإقامة المتوقعة على تقييم النزلاء للخدمات الفندقية المقدمة فعليا من الفنادق في مدينة العقبة.
3.
هناك أثر واضح لمتغير درجة تصنيف الفنادق من ناحية عدد النجوم الفندقية في تقييم النزلاء لمستوى جودة الخدمة لصالح فنادق الخمسة نجوم.
و قد أوصت الدراسة بضرورة قيام الإدارة الفندقية في مدينة العقبة بتبني برامج لتطوير و تحسين مستوى جودة ما تقدمة من خدمات، و بخاصة مع زيادة حدة المنافسة في السوق الفندقية في منطقة العقبة الاقتصادية الخاصة، و بروز جودة الخدمة كميزة تنافسية في الصناعة الفندقية المتنامية.
Main Subjects
Topics
No. of Pages
94
Table of Contents
فهرس المحتويات.
الملخص.
الفصل الأول : خلفية الدراسة و أهميتها.
الفصل الثاني : الإطار النظري و الدراسات السابقة.
الفصل الثالث : المنهجية و التصميم.
الفصل الرابع : عرض النتائج و مناقشتها و التوصيات.
قائمة المراجع
American Psychological Association (APA)
المحاسنة، رضوان ناصر محمد. (2011). قياس جوده الخدمات الفعلية و المتوقعة في فنادق سلطة منطقة العقبة الاقتصادية الخاصة : من وجهة نظر النزلاء. (أطروحة ماجستير). جامعة مؤتة, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-301265
Modern Language Association (MLA)
المحاسنة، رضوان ناصر محمد. قياس جوده الخدمات الفعلية و المتوقعة في فنادق سلطة منطقة العقبة الاقتصادية الخاصة : من وجهة نظر النزلاء. (أطروحة ماجستير). جامعة مؤتة. (2011).
https://search.emarefa.net/detail/BIM-301265
American Medical Association (AMA)
المحاسنة، رضوان ناصر محمد. (2011). قياس جوده الخدمات الفعلية و المتوقعة في فنادق سلطة منطقة العقبة الاقتصادية الخاصة : من وجهة نظر النزلاء. (أطروحة ماجستير). جامعة مؤتة, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-301265
Language
Arabic
Data Type
Arab Theses
Record ID
BIM-301265
