إدارة الجودة الشاملة في قطاع الخدمات الصحية في الأردن : دراسة حالة-مستشفى الجامعة الأردنية
Other Title(s)
Total quality management in the health service care in Jordan : the case of Jordan University Hospital
Dissertant
Thesis advisor
Comitee Members
التكريتي، موفق محمد حديد
إدريس، عبد المنعم محمد علي
الحسن، ربحي
University
Al albayt University
Faculty
Faculty of Finance and Business Administration
Department
Department of Public Administration
University Country
Jordan
Degree
Master
Degree Date
1999
Arabic Abstract
تهدف هذه الرسالة إلى دراسة موضوع إدارة الجودة الشاملة بصفة عامة، و مدى تطبيق هذا الأسلوب الإداري في مستشفى الجامعة الأردنية.
و لتحقيق هذا الهدف قسمت الدراسة إلى جزأين رئيسين اختص الجزء الأول بالجوانب النظرية في موضوع إدارة الجودة الشاملة، و ركز الجزء الثاني على دراسة ميدانية مطبقة على العاملين في المستشفى و مراجعيه، يتكون الجزء الأول من مقدمة عامة و فصلين نظريين.
ركزت المقدمة على توضيح طبيعة الدراسة و أهدافها و مبرراتها و مشكلتها ، و فرضياتها و المنهجية التي استخدمت فيها.
أما الفصل الأول فقد تناول موضوع نشأة إدارة الجودة الشاملة و إسهامات فلاسفتها و تعريفاتها المختلفة و مبادئها الرئيسة و متطلبات و مداخل تطبيقها في المنظمات.
و كذلك تم التركيز فيه على إدارة الجودة الشاملة في القطاع العام بصفة عامة و تطبيقاتها في القطاع الحكومي العام بصفة خاصة، حيث تم تناول إدارة الجودة الشاملة و طبيعة الخدمات في القطاع العام و أبعاد تطبيق هذا المفهوم في القطاع العام و المقومات التي يقوم عليها بناء نظام لإدارة الجودة الشاملة في القطاع العام و المعوقات و المشاكل التي تواجه تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة في القطاع الصحي العام.
و تم في هذا الجزء بيان واقع قطاع الخدمات الصحية العام في الأردن و مستشفى الجامعة الأردنية، و في الجزء الثاني تم عرض إجراءات الدراسة الميدانية و نتائجها التي أجابت على الأسئلة التالية : - ما مدى الفرق بين الخدمات الإدارية المتوقعة للعاملين في مستشفى الجامعة الأردنية و الخدمات الإدارية الفعلية المقدمة لهم و المتمثلة في العناصر التالية : (دعم وا اقتناع الإدارة العليا، تقدير و احترام الموظفين، تدريب الموظفين، بناء الفرق، مشاركة الموظفين)؟ . - ما مدى الفرق بين الخدمات المتوقعة للعملاء و الخدمات الفعلية المقدمة لهم و المتمثلة في الجوانب التالية : (الجوانب الملموسة، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، التعاطف)؟. - ما هي العوامل القائمة أمام إعاقة تطبيق أسلوب إدارة الجودة الشاملة في مستشفى الجامعة الأردنية من وجهة نظر العاملين؟. و لتحقيق هذا الغرض ثم تصميم استبانتين محكمتين علميا، وزعتا على عينتي الدراسة من الموظفين و المراجعين لمستشفى الجامعة الأردنية، شملت العينة الأولى (٢٥٧) موظفا يشكلون ما نسبته (100 %) من حجم المجتمع الأصلي، و كان مجموع الاستبانات العائدة (143) استبانة، تم استبعاد (٢٧) استبانه لعدم صلاحيتها و اعتمد الباقي (116) استبانة، تشكل ما نسبته 45.1 %) من حجم المجتمع الأصلي.
أما العينة الثانية فقد شملت (٢٩٠) مريضا مقيما في مستشفى الجامعة الأردنية يشكلون ما نستبه (81.9 %) من حجم المجتمع الأصلي، و كان مجموع الاستبانات الراجعة (٢٢٢) استبانة حيث تم استبعاد (٦٨) استبانة لعدم صلاحيتها للتحليل و بشكل مجموع الاستبانات الراجعة ما نسبته (62.7 %) من حجم المجتمع الأصلي.
و قد خلصت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها ما يلي : ١ .
أظهرت الدراسة وجود فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة (a = 0.05) بين توقعات العاملين في مستشفى الجامعة الأردنية و بين الخدمات الفعلية المقدمة في المجالات التالية : ا.
دعم و اقتناع الإدارة العليا.
ب.
تقدير و احترام الموظفين. ج.
تدريب الموظفين. د.
بناء الفرق. هـ.
مشاركة الموظفين. ٢.
أظهرت الدراسة وجود فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة (a = 0.05) بين الخدمات المتوقعة للمستفيدين و بين الخدمات الفعلية المقدمة لهم و المتمثلة في الجوانب التالية : ا.
الجوانب الملموسة . ب.
الاعتمادية. ج.
الاستجابة. د.
الأمان. ه.
التعاطف. ٣.
أظهرت الدراسة وجود فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة (a = 0.05) ببن إمكانية تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة في مستشفى الجامعة الأردنية و كل عامل من العوامل التالية : أ.
التغير المستمر في القيادات. ب.
غموض موضوعي التدريبي و تقييم الأداء الفردي. ج.
تعدد المستفيدين و تنوع مطالبهم و اختلاف مستوياتهم . د.
ضعف النظام المالي و المعلوماتي. ه.
غياب النموذج المثالي. ضوء النتائج السابقة خلصت الدراسة إلى التوصيات التالية : 1- تعميق و زيادة الوعي بمفهوم إدارة الجودة الشاملة لدى القيادات الإدارية في مؤسسات القطاع المحلي العام في الأردن، عن طريق تدريب هذه القيادات على مفهوم إدارة الجودة الشاملة. ٢- أن تبنى الإدارة العليا في مستشفى الجامعة الأردنية و تلتزم بتطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة فيها. 3- أن تعمل الإدارة على إظهار اهتمام أكبر بالموظفين، على اعتبار أنهم زبائن داخليين عن طريق تقدير جهودهم المتميزة و العمل على رفع مستوى آبائهم. 4- زيادة الاهتمام بالمرضى و التعامل معهم على أساس أنهم زبائن، مما يوجب الحرص على رضاهم و تحسين مستوى الخدمات المقدمة لهم. 5- زيادة المخصصات المالية للمستشفى حتى يستطيع تجاوز مشاكله المالية و الإنفاق على تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة فيه. 6- العمل على إنشاء قسم خاص للمعلومات في المستشفى يعمل على جمع المعلومات التي تتعلق بالزبائن المتعاملين مع المستشفى، و يهتم بإجراء المسوحات الميدانية للتعرف على احتياجات الزبائن، و مدى رضاهم عن الخدمات التي يقدمها المستشفى للعمل على تحسينها.
Main Subjects
Topics
No. of Pages
150
Table of Contents
فهرس المحتويات / الموضوعات.
الملخص / المستخلص.
مقدمة الدراسة.
الفصل الأول : الإطار النظري لإدارة الجودة الشاملة.
الفصل الثاني : إدارة الجودة الشاملة في القطاع العام و تطبيقاتها في القطاع الصحي العام.
الفصل الثالث : عرض و تحليل بيانات الدراسة الميدانية و نتائجها.
قائمة المراجع.
American Psychological Association (APA)
سلامة، أسامة حسن عمر. (1999). إدارة الجودة الشاملة في قطاع الخدمات الصحية في الأردن : دراسة حالة-مستشفى الجامعة الأردنية. (أطروحة ماجستير). جامعة آل البيت, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-309911
Modern Language Association (MLA)
سلامة، أسامة حسن عمر. إدارة الجودة الشاملة في قطاع الخدمات الصحية في الأردن : دراسة حالة-مستشفى الجامعة الأردنية. (أطروحة ماجستير). جامعة آل البيت. (1999).
https://search.emarefa.net/detail/BIM-309911
American Medical Association (AMA)
سلامة، أسامة حسن عمر. (1999). إدارة الجودة الشاملة في قطاع الخدمات الصحية في الأردن : دراسة حالة-مستشفى الجامعة الأردنية. (أطروحة ماجستير). جامعة آل البيت, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-309911
Language
Arabic
Data Type
Arab Theses
Record ID
BIM-309911
