تقييم اتجاهات العاملين نحو تطبيق إدارة الجودة الشاملة في الخطوط الملكية الأردنية
Other Title(s)
Employees attitudes evalution towards total quality management application in the Royal Jordanian Airlines
Dissertant
Thesis advisor
Comitee Members
أبو زيد، رياض أحمد محمد
العزي، إبراهيم حسن
الروابدة، محمد
University
Al albayt University
Faculty
Faculty of Finance and Business Administration
Department
Department of Public Administration
University Country
Jordan
Degree
Master
Degree Date
2003
Arabic Abstract
تهدف الدراسة إلى معرفة و تقييم اتجاهات العاملين في مؤسسة الخطوط الملكية الأردنية نحو تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة، حيث ركزت الدراسة على أربع عناصر أساسية و هامة من عناصر إدارة الجودة الشاملة، و هي على التوالي : التركيز على العميل و التدريب، و مشاركة العاملين في صنع و اتخاذ القرارات و أخيرا ثقافة التنظيم.
قسمت الدراسة إلى أربع فصول، ثم الفصل التمهيدي عرض مقدمة عن مفهوم إدارة الجودة الشاملة و طرح مشكلة الدراسة و أهدافها و أهميتها و عرض لأدبيات الدراسة سواء الأردنية أو العربية و شرح منهجية الدراسة.
تناول الفصل الأول الإطار النظري لإدارة الجودة الشاملة في القطاع العام من حيث نشأة و تعريف إدارة الجودة الشاملة و كيفية تطبيق المفهوم في القطاع العام، و من ثم انتقاله للقطاع الخاص و الأسباب التي أدت إلى هذا الانتقال، بينما تناول الفصل الثاني تطور إدارة الجودة الشاملة في مؤسسة الخطوط الجوية الملكية الأردنية من حيث تأسيس و نشأة مؤسسة الملكية الأردنية، و أهداف المؤسسة و دورها في تنمية المجتمع المحلي و كيفية تطبيق المؤسسة لمفهوم إدارة الجودة الشاملة.
بينما تناول الفصل الثالث و الأخير دراسة ميدانية تحليلية لتقييم اتجاهات العاملين في المؤسسة نحو تطبيق إدارة الجودة الشاملة حيث تم توزيع استبانة مكونة من (34) فقرة تناولت الأربع عناصر التي ذكرت سابقا و هي التركيز على العميل و التدريب و المشاركة و ثقافة التنظيم، حيث تم حساب الأوساط الحسابية و الانحرافات المعيارية لاتجاهات العينة نحو العناصر السابقة، و من أهم نتائج الدراسة : أن دور العميل هام و أساسي في تحديد سمات الخدمة المقدمة له من قبل مؤسسة الملكية الأردنية، و أن عامل التدريب من أهم عناصر إدارة الجودة الشاملة حيث حصل على أعلى متوسط حسابي بلغ (4.41) و بينت الدراسة أن مشاركة الموظف في صنع و اتخاذ القرار دور هام في تحسين جودة الخدمة المقدمة للعملاء.
و لكن هناك فجوة بينتها الدراسة بين الإدارة و الموظفين و بينت الدراسة أن هناك علاقة إيجابية بين ثقافة التنظيم و بين نجاح تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة.
و أوصت الدراسة بتنوع برامج التدريب و شموليتها و استمراريتها، كذلك ضرورة وجود فرق العمل و العمل على تحسين العلاقة بين الإدارة و الموظفين.
ساهمت الدراسة في إغناء المكتبة الأردنية في مجال الإدارة العامة، حيث تناولت الدراسة مفهوم إدارة الجودة الشاملة و تطبيقاته و دوره في تحسين جودة الخدمة المقدمة للعملاء في مؤسسة الملكية الأردنية.
Main Subjects
Topics
No. of Pages
125
Table of Contents
فهرس المحتويات / الموضوعات.
الملخص / المستخلص.
الفصل التمهيدي : الإطار العام للدراسة.
الفصل الأول : الإطار النظري لإدارة الجودة الشاملة.
الفصل الثاني : تطور إدارة الجودة الشاملة في مؤسسات الخطوط الجوية الملكية الأردنية.
الفصل الثالث : الدراسة الميدانية : تقييم اتجاهات العاملين نحو إدارة الجودة الشاملة في مؤسسات الخطوط الجوية الملكية الأردنية.
النتائج و التوصيات.
قائمة المراجع.
American Psychological Association (APA)
القاضي، إنشراح ركان. (2003). تقييم اتجاهات العاملين نحو تطبيق إدارة الجودة الشاملة في الخطوط الملكية الأردنية. (أطروحة ماجستير). جامعة آل البيت, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-310961
Modern Language Association (MLA)
القاضي، إنشراح ركان. تقييم اتجاهات العاملين نحو تطبيق إدارة الجودة الشاملة في الخطوط الملكية الأردنية. (أطروحة ماجستير). جامعة آل البيت. (2003).
https://search.emarefa.net/detail/BIM-310961
American Medical Association (AMA)
القاضي، إنشراح ركان. (2003). تقييم اتجاهات العاملين نحو تطبيق إدارة الجودة الشاملة في الخطوط الملكية الأردنية. (أطروحة ماجستير). جامعة آل البيت, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-310961
Language
Arabic
Data Type
Arab Theses
Record ID
BIM-310961
