تقييم جودة الخدمة البريدية المقدمة للمستفيدين من قطاع البريد الأردني بعد الخصخصة
Other Title(s)
Evaluation of the quality of postal services following the Jordanian privatization of the postal sector
Dissertant
Thesis advisor
الصمادي، زياد محمد علي
الجوازنة، بهجت عيد
Comitee Members
المبيضين، عقلة محمد يوسف
رجب، عادل محمد أحمد
الضلاعين، علي فلاح
University
Al albayt University
Faculty
Faculty of Finance and Business Administration
Department
Department of Business Administration
University Country
Jordan
Degree
Master
Degree Date
2005
Arabic Abstract
تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على اتجاهات وأراء المستفيدين من الخدمات البريدية المقدمة لهم من قبل مورد الحدمة الجديد، و المتمثل بشركة البريد الأردني، في سبيل الوصول إلى رؤية واضحة لمستو ى الخدمة التي تقدمها هذه الشركة، و مدى كفائتها في إدارة هذا القطاع الحيوي الهام في الأردن.
تم صياغة مشكلة الدراسة على شكل مجموعة من الأسئلة التي تطرقت إلى مدى نجاح الشركة في تطبيق معايير الخدمة البريدية المقدمة.
أما فرضيات لدراسة، فقد تم صياغتها على أساس قيام الشركة بتطبيق معايير جودة الحدمة البريدية بالشكل الملائم، و على كافة المكاتب البريدية داخل المحافظات موضوع الدراسة.
و ضمن الإطار النظري لهذه ادراسة فقد تم التطرق إلى مجموعتين اثنين، تناول الأول منها جودة الخدمة البريدية، و تناول الآخر موضوع خصخصة هذه الخدمة في اأردن، و تتبع مدى تأثير خصخصة هذه الخدمة على جودة الخدمة البريدية المقدمة.
و تناول الفصل الأخير لهذه الدراسة ميدانية تحليلية لتقييم آراء المستفيدين من الخدمات المقدمة لهم من قبل شركة البريد الأردني من خلال تصميم الباحث استبانة خصخصت لهذه الغاية و توزيعها على عينة من هؤلاء الأفراد و تكونت الاستبانة من (45) فقرة، تناولت تسعة عوامل تؤثر على المستوى العام لجودة رالخدمة، و هي : الاعتيادية، و الأمان أو الضمان، و اتسهيلات الخدمية، و المصداقية، و درجة فهم الخدمة للمستفيد، و الاستجابة، و الجدارة (التميز)، و التسهيلات المادية، و الاتصالات.
و قد تم معالجة البيانات التي تم جمعها من حلال أداة الدراسة باستخدام التحليل الإحصائي SPSS، حيث توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج، كان من أهمها : أنه يوجد تأييد مرتفع القبول بين اأفراد حول إمكانية الاعتماد على شركة البريد الأردني كمورد للخدمة البريدية في الأردن، و توفير الدرجة الكافية من اأمان و الضمان للمستفيدين، و كذلك الأمر حو ل قيامها بتوفير الخدم المطلوبة في المكان و الزمان المرغوب بهما، و مصداقيتها تجاه عملائها، و قدرتها على فهم و تلبية حاجاتهم و رغباتهم.
كما توصلت الدراسة إلى تدني درجة الاستجابة من قبل الشركة تجاه عملائها مقارنة بباقي العوامل الأخرى، و لكنها و على لرغم من ذلك فقد حظيت بمستوى متوسط القبول لدى الأفراد.
كما أظهرت النتتائج بانه يوجد اشتراك لدى شركة ؤبالمظهر العام لمكاتبها و مبانيها، و توفير الأدوات و الوسائل التي تمكن مستخدميها من تقديم الخدمة اأفضل للمستفيدين، إلا أن مستوى الاتصال بين اطرفين لم يرق إلى لدرجة المرغوب به، و لكنه على الرغم من ذلك فقد كان إيجابيا و جيد المستوى.
أخيرا فقد بينت الدراسة بأنه يوجد تفاوت نسبي و اختلافات بسيطة بين المغايير السابق ذكرها لمكاتب البريد الأردنية من محافظة إلى أخرى داخل المملكة.
و قد أوصت الدراسةى بضرورة أن تحافظ الشركة على مستو ى اعتماد العميل عليها، من خلال استمراريتها في تقديم كافة الخدمات البريدية على مكدار الساعة و بأسعار مقبولة، و كذلك حول تقديمها الضمانات المائمة لمرسلي البعائث البريدية، و المحافظة على الطرود و البعائث المستلمة، و على أسرار العميل الخاصة.
كما أوصت الدراسة بضرورة المحافظة على تقديم كافة التسهيلات الخدمية للمستفيدين، من حلال توفير كافة الخدمات البريدية في المكان و الزمان المناسبين، و ضرورة أن تحافظ الشركة على درجة مصداقيتها نحو عملائها، من خلال وضع جدول زمني لموعد وصول بعائثهم البريدية، و الاتزام بالتسعيرة البريدية المعلنة، و إبداء روح الصداقة و التعاون مع العملاء.
و قد أوصت الدراسة كذلك، بضرورة أن تعمل الشركة على تلبية حاجات و رغبات عملائها من حلال طرح كافة الخدمات الجديدة التي يتطلبها السوق المحلي، و تقديم الخدمة المطلوبة بالسرعة الممكنة، و ضرورة أن تستجيب الشركة لاقتراحات عملائها و معالجة مشكلاتهم.
كما أوصت الدراسة بضرورة أن تحافظ الشركة على ميزتها و قوتها التنافسية، من خلال تقديم الخدملاات العصرية الخحديثة، و تحسين و تطوير الخدمات المقدمة حاليا، و كذلك ضرورة أن تحافظ الشركة على مستوى التنظيم لمكاتبها و مبانيها، و استخدام الآلات و المكائن التقنية الحديثة.
و أخيرا، فقد أوصت الدراسة بضرورة زيادة الاتصال بين الشركة و عملائها من خلال إبلاغهم من أية مشكلات طارئة قد تحدث أثناء أو بعد تأدية الخدمة لهم، و إيصال رسالتها عبر وسائل الإعلام لكافة شرائح المجتمع و توفير النشرات التوضيحيى حول طبيعة الخدمات المقدمة و أنواعها و أسعارها، و كذلك الأمر حول ضرورة أن تتبنى الشركة سياسة موحدة لتقديم نفس السوية من الخدمات لكافة لمكاتب البريدية المنتشرة داخل محافظة المملكة.
Main Subjects
Economics & Business Administration
Topics
No. of Pages
128
Table of Contents
فهرس المحتويات / الموضوعات.
الملخص / المستخلص.
الإطار العام للدراسة (الفصل التمهيدي).
الفصل الأول : جودة الخدمة البريدية في الأردن بعد الخصخصة.
الفصل الثاني : تحليل البيانات و اختبار الفرضيات.
نتائج الدراسة، التوصيات.
قائمة المراجع.
American Psychological Association (APA)
عريضة، عصام عبد الغني. (2005). تقييم جودة الخدمة البريدية المقدمة للمستفيدين من قطاع البريد الأردني بعد الخصخصة. (أطروحة ماجستير). جامعة آل البيت, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-319818
Modern Language Association (MLA)
عريضة، عصام عبد الغني. تقييم جودة الخدمة البريدية المقدمة للمستفيدين من قطاع البريد الأردني بعد الخصخصة. (أطروحة ماجستير). جامعة آل البيت. (2005).
https://search.emarefa.net/detail/BIM-319818
American Medical Association (AMA)
عريضة، عصام عبد الغني. (2005). تقييم جودة الخدمة البريدية المقدمة للمستفيدين من قطاع البريد الأردني بعد الخصخصة. (أطروحة ماجستير). جامعة آل البيت, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-319818
Language
Arabic
Data Type
Arab Theses
Record ID
BIM-319818
