معالجة العلاقات العامة و الاتصال المؤسسي في طيران الإمارات لأزمة الرماد البركاني

Abstract AR

أصبحت إدارة الأزمات إحدى المهام الأساسية لإدارات العلاقات العامة و الاتصال المؤسسي في المؤسسات المختلفة.

و أصبح لدينا نماذج علمية و أطر نظرية مهمة توضح لنا استراتيجيات و تكتيكات و أساليب إدارة مثل هذه الأزمات.

و تأتي أزمة الرماد البركاني التي نتجت عن بركان أيسلاند كأحد أهم التحديات التي واجهت شركات الطيران في العالم و الشرق الأوسط.

و جاءت طيران الإمارات على رأس هذه الشركات باعتبارها أكبر شركة طيران تنظم رحلات إلى دول أوربا التي تأثر مجالها الجوي من بركان أيسلاند.

في هذا السياق تسعى هذه الدراسة إلى الوقوف على الكيفية التي عالجت بها العلاقات العامة في شركة طيران الإمارات هذه الأزمة خصوصا على المستويين الإعلامي و الإنساني.

و تسعى الدراسة إلى الإجابة على التساؤلات التالية : في ضوء مشكلة الدراسة، تسعى الدراسة إلى الإجابة عن التساؤلات التالية : • إلى أي مدى يمكن اعتبار مشكلة الرماد البركاني أزمة لطيران الإمارات؟ • ما القدرات و الإمكانيات الموجودة لدى الشركة التي تمكنها من إدارة أزمة ما؟ • ما هو الدور الذي قامت به إدارة العلاقات العامة و الاتصال المؤسسي لمعالجة الأزمة في ضوء : 1.

سرعة الاستجابة الأولية للأزمة.

2.

استراتيجيات التعامل مع وسائل الإعلام أثناء الأزمة و بعد انتهائها؟ 3.

استراتيجيات التعامل مع المسافرين العالقين و الصعوبات التي واجهتهم. 4.

كيف تم الاستفادة من موقع المؤسسة عبر الإنترنت؟ و تعتمد الدراسة منهج دراسة الحالة من خلال أسلوب المقابلات المقننة مع مدير العلاقات العامة في طيران الإمارات، و كذا مسؤولي الاتصال المؤسسي في المؤسسة، و أسلوب الملاحظة من خلال القيام بزيارة لمقر شركة طيران الإمارات في دبي، و كذلك تحليل مطبوعات الشركة التي تصدرها العلاقات العامة.

و قد توصلت الدراسة إلى أن طيران الإمارات استطاعت بما لديها من إمكانيات فنية و تقنية و بشرية و إدارية من إدارة أزمة الرماد البركاني بفاعلية، كما استطاعت إدارة العلاقات العامة و الاتصال المؤسسي أن تدير الجانبين الإنساني و الإعلامي أثناء الأزمة وفقا للمعايير العلمية المتعارف عليها في معالجة الأزمات.

و تأكد للباحث ما أشارت إليه دراسات عديدة من أن إدارة العلاقات العامة في أي منظمة لا يمكنها إدارة أزمة ما دون دعم كامل من إدارة هذه المنظمة، التي بدورها يجب أن تعكس معايير الإدارة الاستراتيجية.

مع التطورات المتلاحقة في بيئة عمل المنظمات الاقتصادية و السياسية و الدولية و الإعلامية، أصبح حدوث أزمة ما لأي منظمة شيئا طبيعيا، و لم يعد التساؤل الذي يثيره عدد من الباحثين ما إذا كانت أي منظمة يمكن أن تواجه أزمة أم لا، و إنما السؤال الأهم أصبح متى تحدث الأزمة؟ و ما نوعيتها؟ و كيف تستعد المنظمة لها؟ و كيف تتم إدارتها؟ و ما دور العلاقات العامة في إدارة هذه الأزمة؟ و قد تكون الأزمة التي تواجه المنظمات المختلفة أزمة متوقعة أو أزمة مفاجئة.

و في كلتا الحالتين يكون هناك دور مهم للعلاقات العامة في التعامل مع مثل هذه الأزمات.

و كلما كانت الأزمة مفاجئة و غير متوقعة في منظمة ما-كان التحدي الذي يواجه إدارة هذه المنظمة أشد خطورة و أكثر إلحاحا.

و كان هذا التحدي بنفس درجة الخطورة لإدارة العلاقات العامة.