مدى تطبيق مفهوم إدارة علاقات العملاء في شركات قطاع الاتصالات و أثره على رضا العملاء بالمملكة العربية السعودية : دراسة تطبيقية على شركة الاتصالات السعودية الجوال و شركة اتحاد الاتصالات موبايلي بمحافظة جدة خلال الفترة من 2005 م-2009 م

Other Title(s)

Extent of application of the concept of customer relationship management companies in the telecommunications sector and its impact on customer satisfaction in Saudi Arabia : A case study on S. T. C (jawal)‎ and E. E. C (mobily)‎, Jeddah 2005-2009

Dissertant

القثمي، حسن عمر سليمان

Thesis advisor

أبو سن، أحمد إبراهيم

University

Omdurman Islamic University

Faculty

Institute of Researches and The Islamic World Studies

Department

Department of Theoretical Studies

University Country

Sudan

Degree

Ph.D.

Degree Date

2010

Arabic Abstract

تهدف هذه الدراسة، إلى التعرف على مدى اهتمام الشركات التجارية العاملة في قطاع الاتصالات بتطبيق مفهوم إدارة علاقات العملاء Customer Relationship Management (CRM)، و مدى إدراك الشركات لأهمية العميل و كيفية الاحتفاظ به، و المزايا التي سوف تحققها الشركات من جراء اهتمامها بتطبيق هذا المفهوم، و التعرف على مدى رضا العملاء في محافظة جدة بالمملكة العربية السعودية عن التعامل مع موظفي الشركات و الخدمات المقدمة لهم والأسباب التي تحد من استمرار هذا العلاقة، و هي دراسة تطبيقية ميدانية، باستخدام المنهج الوصفي التحليلي، و قد تم تصميم نوعين من الاستبانات الأولى للموظفين في شركة الاتصالات السعودية (الجوال) و شركة اتحاد الاتصالات (موبايلي) و الثانية للعملاء المستفيدين من خدمات هاتين الشركتين، حيث بلغ عدد مفردات عينة الدراسة (311) مفردة منها (154) فردا من العملاء، و (157) فردا من الموظفين في الشركتين.

و قد تناول الباحث في هذه الدراسة خمسة فصول بحثية، تناول في الفصل التمهيدي منهجية الدراسة و تضمن تحديدا لمشكلته و أهميته و أهدافه و دوافعه و فروضه و منهجه و مجتمع الدراسة و عينته و متغيراته و الدراسات السابقة ثم استعراض فصول الدراسة، حيث تناول الفصل الأول الأهمية التنظيمية لإدارة علاقات العملاء من خلال خمسة مباحث شملت الإدارة في الإسلام، و إدارة علاقات العملاء، و رضا العملاء، و ولاء العملاء، و تطبيقات إدارة علاقات العملاء، ثم الفصل الثاني الذي تناول دور العلاقات العامة و التسويق و تقنية المعلومات و الجودة الشاملة في إنجاح إدارة علاقات العملاء، ثم الفصل الثالث الذي تناول قطاع الاتصالات و تقنية المعلومات في المملكة العربية السعودية من خلال ثلاثة مباحث شملت تطور خدمات الاتصالات على مستوى العالم، و تطور خدمات الاتصالات في المملكة العربية السعودية، و استعراض مختصر موجز عن الشركات التجارية العاملة في قطاع الاتصالات بالمملكة العربية السعودية محل الدراسة و هي شركة الاتصالات السعودية (STC) و شركة اتحاد الاتصالات (Mobily)، ثم الفصل الرابع الذي تناول موضوع التحليل الإحصائي و اختبار الفرضيات و التعرف ميدانيا على مدى تطبيق مفهوم إدارة علاقات العملاء في الشركات التجارية لقطاع الاتصالات و مدى رضا العملاء عن ذلك بمحافظة جدة بالمملكة العربية السعودية، و إيضاح الخطوات و الإجراءات و الأساليب التي تم اتباعها و استخدامها في التحليل الإحصائي الوصفي و الإحصاء التحليلي لاختبار الفرضيات المحددة بالدراسة، أما الفصل الخامس فقد تناول النتائج و التوصيات حيث استعرض هذا الفصل أهم نتائج الدراسة و التوصيات التي يقترحها الباحث بما فيها الدراسة المستقبلية في مجال الدراسة.

و تم التحقق من صحة فروض الدراسة الخاصة بالموظفين و التي إشارة إلى وجود علاقة ذات دلالة إحصائية بين المزايا المتحققة للشركة من قبول تطبيق مفهوم إدارة علاقات العملاء و مدى إدراك الشركة لأهمية العميل و الاحتفاظ به، و أهمية العلاقات مع العملاء، و مدى اهتمام الشركة بامتلاك تقنية المعلومات، و الموارد البشرية، و الثقافة التنظيمية و الجودة، كما تم التحقق من صحة فروض الدراسة الخاصة بالعملاء و التي أشارت إلى وجود علاقة ذات دلالة إحصائية بين مدى رضا العملاء في التعامل مع موظفي الشركة، و الخدمات التي تقدمها الشركة و أسباب عزوف العملاء عن التعامل مع الشركة. كما أوضحت نتائج الدراسة أن هناك إدراك تام و اهتمام كبير من إدارة الشركتين بتطبيق مفهوم إدارة علاقات العملاء، لما له من أهمية في الاهتمام بالموارد البشرية من خلال الآتي : توظيف أصحاب المؤهلات العلمية العالية و الخبرات الجيدة في مجال العمل مع العملاء، و حثهم على تقديم أفضل ما لديهم لتحسين الصورة الذهنية لدى العملاء.

كما تهتم إدارة الشركتين بالثقافة التنظيمية للموظفين و ثقافة الجودة الشاملة للخدمات، و تهتم إدارة الشركتين بتأهيل موظفي علاقات العملاء و تدريبهم لتحقق العديد من المزايا الإيجابية من زيادة الحصة السوقية و القدرة التنافسية، و كسب مزيدا من رضا و ولاء العملاء و تحسين العلاقة معهم من خلال جودة الأداء و تهيئة أماكن الاستقبال و توفير المعدات الحديثة و تقديم خدمات مميزة لا يجدوها في أي شركة أخرى، كما توضح نتائج هذه الدراسة أن العملاء يعزفون عن التعامل مع خدمات الشركة نتيجة ارتفاع أسعار الخدمات، و طول مدة الانتظار لإنجاز الخدمة، و شعورهم بعدم حرص الموظفين على بناء علاقة معهم.

كما تضمنت الدراسة العديد من التوصيات كان منها : الحرص على وجود نمط أخلاقي يوجه السلوك الوظيفي نحو الثقافة التنظيمية و ثقافة الجودة الشاملة.

كما أن هناك حاجة إلى تصميم برامج تسويقية و خدمات تتناسب مع كافة الفئات العمرية، و أن يعطى موظفي الخدمات المزيد من الصلاحيات التنفيذية لتقديم خدمة مميزة و متكاملة للعملاء، و إعطاء العملاء أسعار مخفضة و عروض مجانية، و تبسيط إجراءات تقديم الخدمة، و الاهتمام بتدريب موظفي خدمة العملاء على بناء علاقات جيدة و حميمة مع العملاء، و تقديم كافة الخدمات لهم بشكل فردي.

و أن يتم استحداث وحدة إدارية ضمن المنظومة التسويقية بمسمى "إدارة علاقات العملاء" تختص بتطوير البرامج و الأبحاث و الدراسات، و إن تتعاون الشركات مع مراكز البحث العلمي بالجامعات للاستفادة من خبراتهم و إمكاناتهم. و حيث أن هذا المجال لم يحظ بالقدر الكافي من اهتمام الباحثين، فإن الباحث يوصي بإجراء المزيد من الأبحاث في مجال مفهوم إدارة علاقات العملاء و ما يرتبط بها من موضوعات بالتطبيق على كافة القطاعات الخدمية، و منها ما يلي : - إعداد و تنمية العاملين في القطاعات الخدمية من أجل التغيير في الثقافة السائدة، بما يتوافق مع مفاهيم و أساسيات إدارة علاقات العملاء في قطاع الاتصالات و غيرها. - تأثير مراكز الاتصال Call Centers و الخدمات الهاتفية على نجاح إدارة علاقات العملاء في الشركات التجارية في مختلف القطاعات الخدمة. - تأثير المواقع و الخدمات الإلكترونية للشركات التجارية على نجاح إدارة علاقات العملاء في مختلف القطاع الخدمية بالمملكة العربية السعودية. - الشراكة و الاندماج بين الشركات التجارية و القطاعات الخدمية و أثرها على تفعيل و تطوير إدارة علاقات العملاء بتلك القطاعات.

Main Subjects

Business Administration

Topics

• Management
• Public relations
• Saudi Arabia
• Consumer satisfaction
• Telecommunications companies

No. of Pages

264

Table of Contents

• APA
• MLA
• AMA

Language

Arabic

Data Type

Arab Theses

Record ID

BIM-339921