وظيفة العلاقات العامة في بناء الصورة الذهنية للشركات الخدمية : دراسة وصفية بالتطبيق على الشركة السودانية للاتصالات (سوداتل)‎ 2004-2005 م

Dissertant

يوسف، يوسف محمد زين محمد

Thesis advisor

تيتاوي، محي الدين أحمد إدريس

University

Omdurman Islamic University

Faculty

Faculty of Information

Department

Department of Public Relations and Advertising

University Country

Sudan

Degree

Master

Degree Date

2005

Arabic Abstract

تناول هذا البحث وظيفة العلاقات العامة في بناء الصورة الذهنية للشركات الخدمية دراسة وصفية بالتطبيق على الشركة السودانية للاتصالات سوداتل في الفترة من أول مارس 2004 م–مارس 2005 م، و يعد هذا البحث من البحوث الوصفية التي تعتمد منهج المسح الميداني، و استخدم الباحث الملاحظة العلمية و المقابلة و الاستبيان كأدوات لجمع البيانات، و قسم البحث إلى أربعة فصول : الفصل الأول و يشتمل على نشأة العلاقات العامة و تطورها و تتكون من خمس مباحث، المبحث الأول تناول نشأة العلاقات العامة، المبحث الثاني تناول مفهوم العلاقات العامة، المبحث الثالث تناول أهداف العلاقات العامة، المبحث الرابع تناول وظائف العلاقات العامة، المبحث الخامس تناول العلاقات العامة و التسويق للخدمات، الفصل الثاني و يشتمل على الإطار النظري (الصورة الذهنية) و تتكون من خمس مباحث، المبحث الأول تناول مفهوم الصورة الذهنية، المبحث الثاني تناول العلاقات العامة و الصورة الذهنية، المبحث الثالث تناول أثر المناخ النفسي و الاجتماعي للصورة الذهنية، المبحث الرابع تناول نشأة الاتصالات في السودان الفصل الثالث و يشتمل على الدراسة الميدانية لاختيار العينة و التحليل، المبحث الأول تناول العلاقات العامة في سوداتل، المبحث الثاني تناول إجراءات الدراسة الميدانية، المبحث الثالث تناول عرض النتائج و مناقشتها، المبحث الرابع تناول تفعيل وظيفة العلاقات العامة لحل مشاكل الشركات الخدمية من خلال وسائل الإعلام، الفصل الرابع تناول : 1.

الخاتمة : و تتكون من المبحث الأول النتائج و التوصيات، المبحث الثاني المراجع و المصادر، المبحث الثالث الملاحق 2.

و يهدف البحث إلى الآتي : 1) الوقوف على ملامح الصورة الذهنية للشركة السودانية للاتصالات سوداتل. 2) الكشف عن العوامل المسببة للصورة الذهنية السلبية و الإيجابية للمشتركين عن الشركة السودانية للاتصالات سوداتل و تأثير هذه العوامل على الغايات التي ينشدها رجال سوداتل. 3) توجيه الاهتمام وتفعيلة للقيام بالمزيد من الدراسات و الأبحاث لمعرفة واقع الصورة الذهنية للشركة السودانية للاتصالات سوداتل و أثرها على تحقيق الرسالة الخدمية في المجتمع. 4) لفت انتباه إدارات و أقسام العلاقات العامة بالشركة السودانية للاتصالات سوداتل إلى ضرورة الاهتمام بهذا الجانب و إيلائه الأهمية عند القيام بالدراسات و الأبحاث المتعلقة بالعمل بما يمكنها من تصويب برامجها لرأب الصداع في الصورة الذهنية المنطبعة لدى الجماهير نحو سوداتل. 5) طرح تصور يتضمن السبل و الآليات الكفيلة بتحسين الصورة المنطبعة في أذهان الجماهير عن سوداتل بالاستناد إلى النتائج التي تتوصل إليها الدراسة. أهم النتائج : أظهرت الدراسة عددا من النتائج أهمها : 1) أن صورة سوداتل لدى العاملين بها هي صورة ايجابية، حيث رآها كذلك ما يزيد عن (79 %) من العينة المفحوصة. 2) كشفت الدراسة أن غالبية العينة أجابوا أن العلاقات الإنسانية مع العملاء هي أساس الوظيفة التي يعملون بها بالشركة، حيث أجاب ب (نعم) 43 % و بلغت النسبة المؤكدة أن أساس الوظيفة العلاقات الإنسانية مع العملاء. 3) يرى (85.8 %) من أفراد العينة أن للعلاقات العامة وظيفة مهمة و أساسية في بناء الصورة الذهنية للشركات الخدمية. 4) كشفت الدراسة أن معظم العاملين بالشركة يتحدثون عنها بصورة جيدة و أن لديها محاسن حيث بلغ الذين يتحدثون عن محاسنها بصورة جيدة 37 فرد في العينة أي نسبة (75 %) من أفراد العينة. 5) أثبتت الدراسة أن الجهة المنوط بها تحسين صورة الشركة هو ضابط العلاقات العامة بالشركة، و ذلك بعد فحص العينة حيث أجاب (75 %) من أفراد العينة. 6) أثبتت الدراسة أن الهاتف الثابت كان من قبل تقدمه الشركة السودانية للاتصالات سوداتل حيث أجاب (72 %)من أفراد العينة بوجود الهاتف الثابت.

7) كشفت الدراسة أن الأسباب التي جعلت التلفون الثابت لا يعمل بالمنزل بسبب ارتفاع فاتورة الخدمة و وجود الموبايل، حيث أجاب (56 %) من أفراد العينة أن سبب عدم وجود التلفون الثابت ارتفاع فاتورة الخدمة، و بقية أفراد العينة يرون سبب عدم وجود التلفون الثابت بالمنزل يعزى إلى وجود الموبايل و نسبهم (37 %) من أفراد العينة. 8) كشفت الدراسة أن الانطباع لدى الزبائن عن سوداتل انطباع إيجابي و ذلك من خلال العينة المفحوصة حيث أجاب (75 %) انطباعهم إيجابي عن الشركة، و ذلك يؤكد وظيفة العلاقات العامة و دورها الكبير في تحسين صورة الشركة. أهم التوصيات : 1) ضرورة أن تضع إدارة العلاقات العامة في الشركة السودانية للاتصالات سوداتل في حسابتها مناقشة سلبيات و إيجابيات خدماتها دون التركيز على الإيجابيات و إقفال السلبيات لان ذلك يساعد على خلق حاله كبيرة من الثقة المتبادلة بين الشركة و الجمهور وتصبح برمج العلاقات العامة الإعلامية أكثر مصداقية و حضورا لدى أفراد المجتمع. 2) ضرورة التأكد على أن معظم العاملين بالشركة في تمام الرضا عن عملهم بالشركة و ذلك بشكل مستمر من خلال التعليمات و الأوامر الداخلية، و عن طرق الإدارات المعنية بتدريب و أعداد العاملين بالشركة بأن يكونوا أكثر حرصا من غيرهم على الالتزام بالضوابط و الأنظمة و اللوائح المنظمة للعمل داخل الشركة لاسيما الضوابط المتعلقة بالزبائن و كيفية تقديم الخدمات لهم و التي من شأنها أن تعمل على تشويه صورة الشركة لدى زبائنها.

3) و أذا كانت حقيقة التزام العاملين بالشركة بالضوابط و الأنظمة و اللوائح الهادفة إلى تحسين العلاقة مع العملاء يصبح من الضروري العمل على توضيح هذه الحقيقة و نقل صورة صادقة للجمهور عن الشركة حتى لا تبقى الصورة في الأذهان عن سوداتل غير مرضى عنها في المجتمع. 4) الاهتمام بشكل أكبر برفع مستوى رجل العلاقات العامة بسوداتل من حيث الجوانب العلمية و التدريبية و تذويدهم بالعلوم و المعارف المستحدثة في مجالات الخدمات التسويقية المختلفة و استقطاب الكفاءات العلمية للعمل في العلاقات العامة بديلا عن الثقافات العلمية المتدنية، و هذا يتطلب الارتقاء بأنظمة القبول و الاكتساب لدى العاملين بسوداتل. 5) العمل بكل الوسائل الممكنة و اتخاذ ما يلزم من خطوات سريعة و آليات مناسبة بخصوص المحافظة على محاسن الشركة من قبل العاملين بها، باعتبارها واحدة من أكثر الصفات الإيجابية للعاملين بسوداتل حسب ما تبين من خلال الدراسة. 6) ضرورة اهتمام العلاقات العامة بربط الشركة بوسائل الإعلام المختلفة و توجيه الاهتمام نحو الارتقاء بأسلوب العاملين بسوداتل بشكل عام مع الجمهور و التركيز على العاملين الأكثر احتكاكا مع الزبائن.

Main Subjects

Marketing

Topics

• Marketing
• Public relations
• Sudan
• Telecommunications companies

No. of Pages

180

Table of Contents

• APA
• MLA
• AMA

Language

Arabic

Data Type

Arab Theses

Record ID

BIM-356051