تأثير إيصال الزبون في أداء العمليات : دراسة حالة في المركز التخصصي لطب الأسنان في منطقة العلوية بغداد

Abstract AR

سعى الباحثان إلى تحديد أثر اتصال الزبون (إذ يوجد ضمن اتصال الزبون وقتين الأول هو الوقت الإجمالي المطلوب لخلق الخدمة و يكون ضمنه وقت الاتصال و الوقت الثاني هو وقت اتصال الزبون و الذي يعني الوقت الذي يسجل الحضور المادي للزبون أثناء عملية تقديم الخدمة) في أداء العمليات مركزين على الاهتمام على الكلفة (إنتاجية العمل) و الجودة (نسبة المريض إلى الطبيب) و السرعة (وقت الدورة الإنتاجية) و المرونة (مدى المرونة) مع استبعاد متغير الإبداع لعدم إمكانية قياس هذا المتغير في المركز التخصصي لطب الأسنان في العلوية و ذلك لما يعانيه المركز من الافتقار إلى الآليات التي توضح الأثر الذي يحمله اتصال الزبون، و يحتل البحث أهمية بالغة لكونه يعالج مسألة مهمة في تقديم الخدمة و هي الاتصال فيما بين الزبون و مقدم الخدمة، و إدراكا منهما لأهمية الموضوع و النتائج المتوقعة للمركز المبحوث، أجرى الباحثين تحليلهما للبيانات الكمية التي تم الحصول عليها من واقع السجلات للمركز التخصصي و لأربعة و عشرين فترة، فطبيعة هذا المركز يجمع بين خصيصتين الأولى هي تقديم الخدمة و الثانية العمل بنظام يشبه المنظمات السلعية بالعمل لساعات معينة مما حجم عدد المقاييس الكمية التي يمكن الاعتماد عليها و عليه تم تحليل البيانات عبر مجموعة من المقاييس الكمية المتعددة، و كانت أبرز النتائج التي تم التوصل إليها تشير إلى التاثير العالي لمتوسط الوقت المنصرم خلال عملية الحضور المادي للمريض مع مقدم الخدمة على أداء العمليات عبر اهدافه الأربعة المتمثلة بإنتاجية العمل و نسبة المريض إلى الطبيب و وقت الدورة الإنتاجية و مدى مرونة العمليات، و فيما يتعلق بالفرضيات التي تختبر الترابط بين قرار اتصال الزبون و أداء العمليات فقد كانت نتيجة الترابط عكسية بين متوسط وقت الاتصال للزبون و بين إنتاجية العمل و نسبة المريض إلى الطبيب و مدى مرونة العمليات و الطردية مع وقت الدورة الإنتاجية فزيادة متوسط وقت الاتصال سيؤدي إلى زيادة وقت الدورة الإنتاجية و من ثم انخفاض السرعة في تقديم الخدمة، أما أبرز التوصيات فهي ضرورة إيجاد الآلية الصحيحة لتحديد وقت الاتصال بالاعتماد على نظم المعلومات.