أثر جودة و أسعار الخدمات المقدمة من المصارف على رضى عملائها من القطاع الصناعي في الأردن : دراسة ميدانية في مدينة سحاب الصناعية
Other Title(s)
The effect of quality and prices of banking services on the industrial sector satisfaction in Jordan : Field study at Sahab Industrial City
Dissertant
Thesis advisor
Comitee Members
الضمور، هاني حامد حمود
المصري، محمد عصام
University
Amman Arab University
Faculty
College of Business
Department
Department of Marketing
University Country
Jordan
Degree
Master
Degree Date
2003
Arabic Abstract
تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على العلاقة بين جودة وأسعار الخدمات المصرفية المقدمة لقطاع الشركات الصناعية في الأردن و بين رضى هذه الشركات، إضافة إلى التعرف على مدى تأثير بعض العوامل الموقفية و خصائص الشركات الصناعية (مجموع الموجودات) على هذه العلاقة.
و لتحقيق أهداف هذه الدراسة و اختبار فرضياتها فقد تم اختيار عينة ممثلة للشركات الصناعية العاملة في مدينة سحاب الصناعية الأردنية و وزعت الاستبيانات عليها و جمعت منها مباشرة.
قيست متغيرات الدراسة على النحو التالي : • جودة الخدمات المصرفية المقدمة باستخدام مقياس الأداء الفعلي و مقياس الجودة الفنية و الوظيفية.
• أسعار الخدمات المصرفية من خلال قياس تكلفة الخدمات المقدمة من قبل المصارف الأردنية.
• رضى الشركات الصناعية من خلال قياس الرضى الفني و الرضى الوظيفي.
و تركز التحليل الإحصائي على استخدام الانحدار البسيط و المتعدد بين العامل التابع (رضى العملاء بشقيه الفني و الوظيفي) و بين العوامل المستقلة جودة الخدمات و أسعارها، و أيضا استخدم هذا الأسلوب للتعرف عل تأثير بعض العوامل الموقفية و خصائص الشركات الصناعية (مجموع الموجودات) و المصارف على هذه العلاقة.
و استخدم اختبار t للعينات المزدوجة لمعرفة مدى وجود اختلاف بين العوامل المختلفة، و الإحصاء الوصفي للتعرف على خصائص الشركات الصناعية (مجموع الموجودات) و خصائص المصارف التي تتعامل معها، استخرجت معاملات (كرونباخ الفا) لقياس درجة ثبات المقاييس المختلفة.
تشير نتائج هذه الدراسة إلى وجود علاقة ذات دلالة إحصائية بين رضى الشركات الصناعية و بعض أبعاد جودة الخدمات المصرفية المقدمة لها و أسعار هذه الخدمات، وأن هذه الأبعاد تختلف باختلاف استخدام أبعاد الرضى الفني أو الوظيفي، و لوحظ أن بعض العوامل الموقفية و بعض خصائص الشركات الصناعية (مجموع الموجودات) و بعض خصائص المصرف تؤثر على العلاقة بين جودة و أسعار الخدمات و رضى هذه الشركات.
و قد تم اقتراح عدد من التوصيات التي تساعد على تحديد معايير الجودة و التسعير الأكثر أهمية بالنسبة للشركات الصناعية، بحيث يؤدي ذلك إلى تحقيق رضى هذه الشركات عن الخدمات المقدمة لهم و هذه التوصيات هي : يتوجب على إدارات المصارف أن تتوجه عند وضع استراتيجياتها و سياساتها المتعلقة بالخدمات المختلفة التي تقدمها لعملائها من الشركات الصناعية نحو تحسين جودة هذه الخدمات و أسعارها ومعرفة كيفية أدراك العملاء لهذه الجودة، و تأثير ذلك على رضائهم، و يتم ذلك من خلال : • إجراء الأبحاث المستمرة المتعلقة بالجودة و رضاء العملاء و الاهتمام بالجوانب المادية الملموسة للمصارف من خلال مراعاة أن تكون تجهيزاتها و معداتها ذات مظهر حديث و الاهتمام بالديكورات و النظافة و الاهتمام بمظهر الموظفين و النشرات الترويجية و كشوف الحساب و مراعاة وجود أماكن انتظار مريحة للعملاء و أن تكون هذه الأماكن مكيفة و تتمتع بالحيوية.
• على مدراء وموظفي المصارف الإيحاء بالثقة لعملائهم، و جعلهم يشعرون بالأمان من خلال المحافظة على سرية معاملتهم و توفر الدراية الكاملة لهم و الكفاءة في تنفيذ العمليات المصرفية المختلفة، و القدرة على إجابة استفساراتهم و طلباتهم المختلفة، و شرح الخدمات و السياسات لهم بطريقة سهلة، و أن تكون لهم القدرة على القيام بالأعمال المصرفية المختلفة بسرعة و سهولة لكن مع وجود دقة.
و يتوجب التعامل معهم بلطف و بطريقة حسنة و إعطائهم اهتماما فرديا و ترحيب شخصي عند حضورهم إلى المصرف ؛ لإنجاز خدمة ما كما يجب وضع مصلحتهم في سلم أوليات الموظفين و المدراء.
• من المفضل أن تقوم إدارات المصارف بتسعير الخدمات المصرفية التي تقدمها للشركات الصناعية بطريقة تؤدي إلى زيادة رضاها الفني و الوظيفي.
• إن القيام بتعيين ضباط حسابات من ذوي الخبرة، و الذين يتميزون بالكفاءة العالية و يكونون مسئولين عن حسابات الشركات الصناعية يسهل عملية الاتصال فيما بين العميل و المصرف.
• على إدارات المصارف الاهتمام بالموظفين و المدراء من ناحية عقد البرامج التدريبية المختلفة لهم فيما يتعلق بالخدمات المصرفية و أيضا في كيفية التعامل مع العملاء.
Main Subjects
Topics
No. of Pages
139
Table of Contents
فهرس المحتويات / الموضوعات.
الملخص / المستخلص.
المستخلص باللغة الإنجليزية.
الفصل الأول : الإطار المنهجي للدراسة.
الفصل الثاني : الإطار النظري للدراسة.
الفصل الثالث : نتائج اختبار الفرضيات و خصائص عينة الدراسة.
الفصل الرابع : الاستنتاجات و التوصيات.
قائمة المراجع.
American Psychological Association (APA)
زعرور، جريس ظاهر خليل. (2003). أثر جودة و أسعار الخدمات المقدمة من المصارف على رضى عملائها من القطاع الصناعي في الأردن : دراسة ميدانية في مدينة سحاب الصناعية. (أطروحة ماجستير). جامعة عمان العربية, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-518022
Modern Language Association (MLA)
زعرور، جريس ظاهر خليل. أثر جودة و أسعار الخدمات المقدمة من المصارف على رضى عملائها من القطاع الصناعي في الأردن : دراسة ميدانية في مدينة سحاب الصناعية. (أطروحة ماجستير). جامعة عمان العربية. (2003).
https://search.emarefa.net/detail/BIM-518022
American Medical Association (AMA)
زعرور، جريس ظاهر خليل. (2003). أثر جودة و أسعار الخدمات المقدمة من المصارف على رضى عملائها من القطاع الصناعي في الأردن : دراسة ميدانية في مدينة سحاب الصناعية. (أطروحة ماجستير). جامعة عمان العربية, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-518022
Language
Arabic
Data Type
Arab Theses
Record ID
BIM-518022
