مدى رضا العملاء عن مختبرات التحاليل الطبية في جمهورية مصر العربية
Other Title(s)
The extent of customers satisfaction with medical analytical laboratories in Egypt
Joint Authors
البرغوثي، سلوى عبد اللطيف محمود
جمال سيد عبد العزيز
أبو ناعم، عبد الحميد مصطفى
Source
مجلة جامعة القدس المفتوحة : للبحوث الإدارية و الاقتصادية
Issue
Vol. 1, Issue 1 (31 Dec. 2014), pp.89-124, 36 p.
Publisher
al-Quds Open University Deanship of Scientific Research and Graduate Studies
Publication Date
2014-12-31
Country of Publication
Palestine (West Bank)
No. of Pages
36
Main Subjects
Topics
Abstract AR
من مراجعة الأدبيات تبين أن هناك ندرة في أبحاث رضا العملاء عن مختبرات التحاليل الطبية عربيا و عالميا، و من هنا ظهرت أهمية البحث، و للتعرف إلى احتياجات العملاء التي تؤثر في مستويات رضاهم، و تحديد شرائح الرضا المرتبطة بذلك، و استعراض كيفية قياسه، و الإطلاع على عدد من النماذج المستخدمة عالميا لتمثيل رضا العملاء و دراسته مثل نموذج كانو، نموذج سلسلة الخدمة المنفعة، نموذج توقعات العميل، نموذج الإختلاف في عملية الخدمة (Wharton)، أداة القياسات الشائعة (CMT)، مؤشر رضا العملاء (C)، و التطرق إلى وجهة نظر كابلان و نورتون لمنظور العملاء.
و عليه فقد اقترح البحث نموذجا لتمثيل شرائح رضا العملاء، و نموذجا لقياس الرضا.
و قد استخدم المنهج المسحي باستبانة بنيت خصيصا للتعرف إلى مستويات رضا العملاء عن الخدمات التي تقدمها مختبرات التحاليل الطبية في مصر، و اقتصرت العينة على 30 عميلا من عملاء مختبرات التحاليل الطبية المتميزة التي تحقق الشروط التي حددها البحث، و ذلك فقط في ثلاث محافظات القاهرة و الجيزة و الإسكندرية، و اختير هذا الحجم نظرا للظروف الراهنة في مصر و مع أخذ التكلفة و ضيق الوقت في الاعتبار.
و كانت أهم نتائج البحث أن نسبة رضا العملاء هي 1،63 %، بمتوسط حسابي قيمته 51،4، و بانحراف معياري قيمته 69،1.
و توصي الدراسة بتنفيذ أبحاث مستقبلية في مجال رضا العملاء بما يرتبط بمختبرات التحاليل الطبية، و حبذا لو كانت دراسات لحالات من مختبرات التحاليل الطبية، و ذلك للتعرف إلى ترتيب احتياجات العملاء بناء على أولوياتهم في مدى تأثير كل بعد منها في رضاهم، حدد البحث الحالي احتياجات العميل ضمن ثمانية أبعاد الموقع، و الخدمة، و العينات، و العاملين، و النتائج و التقارير، و الوقت، و السعر، و النفايات.
Abstract EN
Through literature review, it was concluded that there is rarity of researches in the field of customers’ satisfaction, chiefly on medical laboratories, which was the area of this study.
The aim of this study is to illustrate the meaning of the customer satisfaction concept and how it can be measured.
Through exploring a number of models used to present and study customer satisfaction such as (Kano Model, Service- Profit Chain Model, Customer Expectation Model, Variability in the Service Process Model (Wharton), Common Measurements Tool (CMT), Customer Satisfaction Index (CSI) and the perspective of customer from Kaplan and Norton point of view), the theoretical part the study proposes a satisfaction segments model and a satisfaction measurement model.
The field part of this study was conducted by a survey study on a sample of 30 Egyptian medical laboratories customers, with the use of a questionnaire, which was formed for this specific study to demonstrate the needs of customers who use the Egyptian medical laboratories.
The most important result is that Egyptian customer satisfaction with medical laboratories was 63.1 %, with a mean of 4.51 and a Standard Deviation of 1.69.
The study recommended that there is a need for applying further researches on the same area.
American Psychological Association (APA)
البرغوثي، سلوى عبد اللطيف محمود وجمال سيد عبد العزيز وأبو ناعم، عبد الحميد مصطفى. 2014. مدى رضا العملاء عن مختبرات التحاليل الطبية في جمهورية مصر العربية. مجلة جامعة القدس المفتوحة : للبحوث الإدارية و الاقتصادية،مج. 1، ع. 1، ص ص. 89-124.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-518287
Modern Language Association (MLA)
البرغوثي، سلوى عبد اللطيف محمود....[و آخرون]. مدى رضا العملاء عن مختبرات التحاليل الطبية في جمهورية مصر العربية. مجلة جامعة القدس المفتوحة : للبحوث الإدارية و الاقتصادية مج. 1، ع. 1 (كانون الأول 2014)، ص ص. 89-124.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-518287
American Medical Association (AMA)
البرغوثي، سلوى عبد اللطيف محمود وجمال سيد عبد العزيز وأبو ناعم، عبد الحميد مصطفى. مدى رضا العملاء عن مختبرات التحاليل الطبية في جمهورية مصر العربية. مجلة جامعة القدس المفتوحة : للبحوث الإدارية و الاقتصادية. 2014. مج. 1، ع. 1، ص ص. 89-124.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-518287
Data Type
Journal Articles
Language
Arabic
Notes
يتضمن هوامش : ص. 118-119
Record ID
BIM-518287
