أثر الهيكل التنظيمي على جودة الخدمات المقدمة في أمانة عمان الكبرى : دراسة حالة

Other Title(s)

the impact of organizational structure on provided service quality by gGreater Amman Municipality : case study

Dissertant

حمدان، دانا سعيد يوسف

Thesis advisor

العمري، غسان عيسى إبراهيم

Comitee Members

شوقي ناجي جواد
اللوزي، موسى سلامة

University

Amman Arab University

Faculty

College of Business

Department

Department of Management and Business Administration

University Country

Jordan

Degree

Master

Degree Date

2010

Arabic Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى الوقوف على أثر الهيكل التنظيمي على جودة الخدمات المقدمة في أمانة عمان الكبرى، و بيان وزن و درجة أبعاد الهيكل التنظيمي و تأثيرها على الخدمات في أمانة عمان الكبرى التي حصرتها الباحثة نظرا لإجماع العلماء و المفكرين عليها و المتمثلة ب : أبعاد الهيكل التنظيمي : (المركزية، التعقيد، الرسمية، التخصص) أبعاد جودة الخدمة (الاعتمادية ،الأمان، إمكانية الوصول،المصداقية، كفاءة و قدرة مقدمي الخدمة).

في ضوء المعطيات السابقة، فقد قامت الباحثة بتطوير الأسئلة التالية و التي مثلت المحاور الرئيسة لهذه الدراسة : 1.

ما هو تقييم المديرين في أمانة عمان الكبرى لأثر أبعاد الهيكل التنظيمي على جودة الخدمات المقدمة ؟ 2.

ما هي درجة تأثير أبعاد الهيكل التنظيمي على جودة الخدمات المقدمة ؟ و للإجابة عن هذه الأسئلة فقد تكون مجتمع الدراسة التطبيقية من (80) مديرا يعملون في المركز الرئيسى لأمانة عمان الكبرى، تم جمع البيانات من خلال استبانة تم إعدادها لهذه الغاية و وزعت على مجتمع الدراسة، حيث بلغ عدد الاستبيانات الموزعة (80) استبانة أعيد منها (55) و بعد التدقيق تم استبعاد (8) استبيانات لوجود نقص في الإجابة عنها و بذلك فإن عدد الاستبيانات المقبولة هي (47)، أدخلت البيانات التي تم جمعها من خلال الاستبانة جهاز الحاسب ،حيث تم إجراء التحليل الإحصائي SPSS و قد تمثلت أبرز النتائج التي توصلت إليها الدراسة فيما يلي : أظهرت النتائج أن وجهات نظر المديرين نحو أبعاد الهيكل التنظيمي في أمانة عمان الكبرى كانت متوسطة حيث كانت على النحو التالي أعلى المتوسطات المركزية يليها التخصص يليها الرسمية يليها التعقيد، إضافة إلى أن الخدمات التي تقدمها الأمانة تتصف بالجودة و هذا يتضح من خلال التحليل حيث بينت الدراسة أن أكثر أبعاد جودة الخدمة كانت المصداقية يليها الكفاءة و قدرة مقدمي الخدمة ثم الأمان فإمكانية الوصول و أخيرا الاعتمادية، و هو ما يعتقد لدى أفراد عينة الدراسة أن أبعاد الهيكل التنظيمي التي أجمع عليها المفكرون مترابطة و متفاعلة فيما بينها و تؤثر على جودة الخدمات المقدمة، الأمر الذي يترك لصانع القرار اتخاذ تصميم تنظيمي بترتيب هذه الأبعاد يتماشى و البيئة الداخلية و الخارجية لأمانة عمان الكبرى و ذلك لتحقيق أهدافها و تحسين خدماتها.

و ختاما خلصت الدراسة إلى مجموعة استنتاجات و توصيات و التي جرى استخلاصها في ضوء النتائج التي توصلت إليها هذه الدراسة منها العمل على تصميم هيكل مدروس و محكم للأمانة و يتماشى مع أهدافها و الأخذ بعين الاعتبار الأبعاد المذكورة سابقا.

Main Subjects

Business Administration

Topics

• Management
• Municipal councils
• Case studies
• Jordan
• Total quality management

No. of Pages

90

Table of Contents

• APA
• MLA
• AMA

Language

Arabic

Data Type

Arab Theses

Record ID

BIM-526134