أثر التمكين على جودة الخدمات المصرفية
Other Title(s)
The impact of empowerment on banks service quality
Dissertant
Thesis advisor
Comitee Members
شوقي ناجي جواد
اللوزي، موسى سلامة
University
Amman Arab University
Faculty
College of Business
Department
Department of Management and Business Administration
University Country
Jordan
Degree
Master
Degree Date
2012
Arabic Abstract
هدفت الدراسة إلى التعرف على أثر تمكين مدراء الفروع على جودة الخدمات المصرفية المقدمة إلى العملاء، شمل مجتمع الدراسة جميع فروع بنك العربي المنتشرة في محافظات المملكة والذين يقدر عددهم بـ (80) مديرا من المدراء العاملين في فروع البنك العربي، أما عينة الدراسة فتكونت من (65) مديرا يعملون في فروع البنك.
و قد اعتمدت الباحثة على مصدرين رئيسين لجمع المعلومات و البيانات هما البيانات الأولية و البيانات الثانوية.
و استخدمت الباحثة مقاييس النزعة المركزية مثل الوسط الحسابي و الانحراف المعياري و التكرارات و النسب المئوية، كما تم اختبار الفرضيات باستخدام تحليل الانحدار الخطي المتعدد (Multiple Regression)، و تحليل الانحدار الخطي البسيط (Simple Regression )، إضافة إلى استخدام اختبار تحليل التباين الأحادي (Anova)، و ذلك لاختبار مدى وجود فروق ذات دلالة إحصائية في إجابات عينة الدراسة تعزى إلى العوامل الديموغرافية للمبحوثين.
و خلصت الدراسة إلى عدد من النتائج أهمها : وجود أثر لتمكين مدراء الفروع في البنك العربي (تفويض السلطة، المشاركة في اتخاذ القرارت، المشاركة في المعلومات، و الحوافز المادية و المعنوية) على أبعاد جودة الخدمة (البعد المادي الملموس، الاعتمادية، الاستجابة، البعد التوكيدي، التعاطف).
و في ضوء النتائج قدمت الدراسة عددا من التوصيات أبرزها : التأكيد على أهمية تطبيق مدخل التمكين في إدارة جودة الخدمة المصرفية، و التأكيد على أهمية تحسين مداخل بناء جودة الخدمة المصرفية من أجل تعزيز القدرة على تقديم هذه الخدمات.
و الاستمرار في تحسين جودة الخدمة المصرفية و تقدم المكافآت المجزية للعاملين لتهيئة مناخ تنظيمي يعين على تقديم الخدمات فور طلبها.
Main Subjects
Business Administration
Financial and Accounting Sciences
Topics
No. of Pages
137
Table of Contents
فهرس المحتويات / الموضوعات.
الملخص / المستخلص.
المستخلص باللغة الإنجليزية.
الفصل الأول : الإطار العام للدراسة.
الفصل الثاني : الإطار النظري و الدراسات السابقة.
الفصل الثالث : الطريقة و الإجراءات.
الفصل الرابع : عرض و تحليل البيانات و اختبار الفرضيات.
الفصل الخامس : النتائج و التوصيات.
قائمة المراجع.
American Psychological Association (APA)
أبو رمان، رنا محمد. (2012). أثر التمكين على جودة الخدمات المصرفية. (أطروحة ماجستير). جامعة عمان العربية, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-526415
Modern Language Association (MLA)
أبو رمان، رنا محمد. أثر التمكين على جودة الخدمات المصرفية. (أطروحة ماجستير). جامعة عمان العربية. (2012).
https://search.emarefa.net/detail/BIM-526415
American Medical Association (AMA)
أبو رمان، رنا محمد. (2012). أثر التمكين على جودة الخدمات المصرفية. (أطروحة ماجستير). جامعة عمان العربية, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-526415
Language
Arabic
Data Type
Arab Theses
Record ID
BIM-526415
