أثر النشاطات الداعمة للإبداع التنظيمي و خصائص الخدمات المقدمة على رضا العاملين و المستفيدين عن أداء المؤسسة الاستهلاكية المدنية : دراسة حالة

Other Title(s)

Impact of supporting activities of the organizational innovation and characteristics of the services offered on the employees and beneficiaries' satisfaction over the performance of Civil Service Consumer Corporation : case study

Dissertant

الخصاونة، عاكف لطفي

Thesis advisor

درة، عبد الباري إبراهيم

Comitee Members

برنوطي، سعاد نائف
الأعرجي، عاصم محمد حسين
الخفاجي، نعمة عباس خضير

University

Amman Arab University

Faculty

College of Business

Department

Department of Management and Business Administration

University Country

Jordan

Degree

Ph.D.

Degree Date

2007

Arabic Abstract

هدفت الدراسة التعرف على أثر النشاطات الداعمة للإبداع التنظيمي و خصائص الخدمات المقدمة على رضا العاملين و المستفيدين عن أداء المؤسسة الاستهلاكية المدنية، حيث سعت الإجابة عن الأسئلة التالية : ما درجة تطبيق النشاطات الداعمة للإبداع التنظيمي ؟ و ما أثر النشاطات الداعمة للإبداع التنظيمي على الأداء المؤسسي المتمثل برضا العاملين ؟ و ما أثر خصائص الخدمات التي تقدمها المؤسسة على الأداء المؤسسي المتمثل بمستوى رضا المستفيدين ؟، و شملت المكونات الرئيسة للنشاطات الداعمة ؛ و المتمثلة في المشاركة، و التدريب و التنمية، و الثقافة التنظيمية، و الاتصال التنظيمي، و الحوافز، و النمط القيادي، و التفويض، و فرق العمل، و التمكين التنظيمي، و التخصص الوظيفي، بينما شملت خصائص الخدمات المقدمة نوعية الخدمة المقدمة، و مستوى السعر، و توفر السلع الاستهلاكية، و حسن التعامل، و الترتيب الداخلي، و السرعة في تقديم الخدمة، و العدالة في تقديم الخدمة.

و للإجابة عن هذه الأسئلة قام الباحث باستخدام الاستبانة الموجهة للعاملين في المؤسسة، و استخدام المقابلات الشخصية لجمع المعلومات من المستفيدين، و قد تم إجراء مسح شامل للعاملين في الإدارة في المؤسسة، و أخذ عينة عشوائية بسيطة بالنسبة للمستفيدين من خدمات المؤسسة.

توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج تمثلت في تدني تطبيق النشاطات الداعمة للإبداع التنظيمي في المؤسسة الاستهلاكية المدنية، من حيث التخصص الوظيفي، و التمكين التنظيمي، و فرق العمل، و التفويض، و النمط القيادي، و التدريب و التنمية، و الاتصال التنظيمي، و الحوافز.

و فيما يخص المستفيدين فقد بينت النتائج تأثير طريقة تعامل الموظفين مع المستفيدين، و الترتيب و النظافة، و العدالة في تقديم الخدمة، و نوعية الخدمة المقدمة، و مستوى الأسعار، و طريقة الترتيب و العرض على رضا المستفيدين عن الخدمات التي تقدمها المؤسسة الاستهلاكية المدنية، حيث بينت النتائج وجود مستوى متوسط لنوعية الخدمة المقدمة.

و قد توصلت الدراسة للعديد من التوصيات تمثلت في : ضرورة توعية العاملين حول النشاطات الداعمة للإبداع التنظيمي، و قيام الرؤساء بتوفير هذه النشاطات و ذلك من أجل تفعيل دور المؤسسة في تقديم الخدمات للمستفيدين، من خلال زيادة مشاركة العاملين، و العمل ضمن فرق، و زيادة مستويات التمكين الممنوحة للعاملين.

و قد أوصت الدراسة أيضا بضرورة تحسين الخدمات المقدمة للمستفيدين من خلال الترتيب الجيد، و توفير نقاط المحاسبة بطريقة جيدة، و مساعدة الزبائن في التعبئة، و تحسين نوعية الخدمة المقدمة لينعكس ذلك على مستوى أداء المؤسسة الاستهلاكية المدنية.

Main Subjects

Business Administration

Topics

No. of Pages

222

Table of Contents

فهرس المحتويات / الموضوعات.

الملخص / المستخلص.

المستخلص باللغة الإنجليزية.

الفصل الأول : الإطار العام للدراسة.

الفصل الثاني : الأدب النظري و الدراسات ذات الصلة.

الفصل الثالث : نبذة عن المؤسسة الاستهلاكية المدنية و الطريقة و الإجراءات.

الفصل الرابع : نتائج الدراسة.

الفصل الخامس : مناقشة النتائج و التوصيات.

قائمة المراجع.

American Psychological Association (APA)

الخصاونة، عاكف لطفي. (2007). أثر النشاطات الداعمة للإبداع التنظيمي و خصائص الخدمات المقدمة على رضا العاملين و المستفيدين عن أداء المؤسسة الاستهلاكية المدنية : دراسة حالة. (أطروحة دكتوراه). جامعة عمان العربية, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-547343

Modern Language Association (MLA)

الخصاونة، عاكف لطفي. أثر النشاطات الداعمة للإبداع التنظيمي و خصائص الخدمات المقدمة على رضا العاملين و المستفيدين عن أداء المؤسسة الاستهلاكية المدنية : دراسة حالة. (أطروحة دكتوراه). جامعة عمان العربية. (2007).
https://search.emarefa.net/detail/BIM-547343

American Medical Association (AMA)

الخصاونة، عاكف لطفي. (2007). أثر النشاطات الداعمة للإبداع التنظيمي و خصائص الخدمات المقدمة على رضا العاملين و المستفيدين عن أداء المؤسسة الاستهلاكية المدنية : دراسة حالة. (أطروحة دكتوراه). جامعة عمان العربية, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-547343

Language

Arabic

Data Type

Arab Theses

Record ID

BIM-547343