أثر جودة الخدمة على رضا الزبون : دراسة حالة مؤسسة اتصالات الجزائر بمدينة العلمية

Abstract AR

باستخدام نموذج الأداء SERVPERF، هدفت هذه الدراسة إلى دراسة أثر جودة الخدمة على رضا الزبون.

شارك في هذه الدراسة 107مستعمل حالي لخدمات اتصالات الجزائر (وكالة العلمة).

و لقد أجري تحليل الانحدار من أجل اختبار العلاقة بين جودة الخدمة و رضا الزبون حيث أشارات النتائج بأن الاعتمادية، الاستجابة، الأمان و التعاطف كان لهم أثر معنوي إيجابي على اتجاهات الزبائن في ما بتعلق برضاهم، في حين كان هناك تأثير بسيط جدا للملموسية على رضا الزبون.