العوامل المؤثرة على تبني الزبائن لتكنولوجيا الخدمة الذاتية في قطاع الخدمات

Other Title(s)

Factors affecting customers' adoption of self-service technology in the services sector

Dissertant

الحمصي، ديانا محمد عدنان

Thesis advisor

الشيخ سالم، فؤاد

Comitee Members

حداد، شفيق إبراهيم
أبو نبعة، عبد العزيز مصطفى
مسعود، عماد يوسف قاسم

University

Amman Arab University

Faculty

College of Business

Department

Department of Marketing

University Country

Jordan

Degree

Ph.D.

Degree Date

2013

Arabic Abstract

نظراً لعدم إقبال العديد من الزبائن واستمرار ترددهم في استخدام التكنلوجيا بشكل عام، و تكنولوجيا الخدمة الذاتية بشكل خاص، و على الرغم من تعدد الفوائد التي توفرها تكنولوجيا الخدمة لهم، فقد أدى عدم استخدامهم لها الى حرمان العديد من مؤسسات قطاع الخدمات من الفوائد الناتجة عن استخدام هذه التكنولوجيا، و التي تعتمد على تقبل الزبائن و تبنيهم لها، لذا فقد هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على العوامل التي تؤثر على تبني المستهلك الأردني لتكنولوجيا الخدمة الذاتية في قطاع الخدمات، و هدفت أيضا إلى استطلاع مدى تبني المستهلكين الاردنيين لتكنولوجيا الخدمة الذاتية في قطاع الخدمات، متمثلاً بثلاث قطاعات مهمة و هي الفنادق و الطيران و التعليم.

و مناجل تحقيقا هداف الدراسة تمتص مدى تطوی راسبتان وفقا ًلمتغيرات و فرضيات الدراسة، حيث تم توزيع الاستبيان على عينة قصدية مكونة من 400 مستخدم لتكنولوجيا الخدمة الذاتية، عن طريق الإيميل و شخصيا، و خضعت المعلومات التي تم تجميعها عن طريق الاستبيانات للمعالجة و التحليل عبر برنامج التحليل الإحصائي SPSS.

و تم التوصل للنتائج التالية : - هنالك أثر إيجابي لجاهزية تكنولوجيا الخدمة الذاتية على تبني الزبائن الاردنيين لها حيث بلغت قيمة سيجما(001).

- هنالك أثر إيجابي لمدى ملاءمة تكنولوجيا الخدمة الذاتية على تبني الزبائن الأردنيين لها، حيث بلغت قيمة سيجما (001).

- هنالك أثر سلبي لدرجة الأمان في تكنولوجيا الخدمة الذاتية على تبني الزبائن الأردنيين لها، حيث بلغت قيمة سيجما (001) .

- هنالك أثر إيجابي لو ثوقية تكنولوجيا الخدمة الذاتية على تبني الزبائن الأردنيين لها، حيث بلغت قيمة سيجما (005).

- هنالك أثر إيجابي لسهولة استخدام تكنولوجيا الخدمة الذاتية على تبني الزبائن الأردنيين لها، حيث بلغت قيمة سيجما (.000).

- هنالك أثر إيجابي لتوفير التكلفة في تكنولوجيا الخدمة الذاتية على تبني الزبائن الأردنيين لها، حيث بلغت قيمة سيجما (.000) .

- هنالك أثر للعوامل المستقلة (جاهزية تكنولوجيا الخدمة الذاتية، و درجة الملاءمة، درجة الأمان، درجة الوثوقية، سهولة الاستخدام، توفير التكاليف) على تفضيل الزبائن الأردنيين لتكنولوجيا الخدمة الذاتية عن غيرها و استخدامها حيث بلغت قيمة سيجما (.000) .

- هنالك أثر للعوامل المستقلة (جاهزية تكنولوجيا الخدمة الذاتية و درجة الملائمة و درجة الأمان ودرجة الوثوقية وسهولة الاستخدام و توفير التكاليف) على الاستخدام المتكرر من قبل الزبائن الأردنيين لتكنولوجيا الخدمة الذاتية حيث بلغت سيجما (.000).

- لا يوجد فروقات في تأثير العوامل المستقلة على تبني الزبائن لتكنولوجيا الخدمة الذاتية تبعا لكل من العوامل الديمغرافية المعدلة(النوع الاجتماعي و العمر و المستوى التعليمي)، أما عامل مستوى الدخل و مكان السكن و نوع القطاع الخدمي فوجد فروقات في تأثير العوامل المستقلة على تبني الزبائن لتكنولوجيا الخدمة الذاتية تبعا لها حيث كانت قيم سيجما لكل منها على التوالي (.017)، (.002), (.001).

و أوصت الدراسة بضرورة قيام جميع مزودي الخدمات بالعمل على رفع جاهزية تكنولوجيا الخدمة الذاتية لإتمام و إنجاز كافة الخدمات المطلوبة في مختلف قطاعات الخدمة، كذلك يجب العمل على بناء قواعد و خطط استراتيجية لتكنولوجيا الخدمة الذاتية ؛ و ذلك لتعزيز مفهوم الخدمة الذاتية للزبائن، و نشر استخدامها و زيادة الوعي بهذه الخدمات و ما تحققه من فوائد و مزايا للزبائن، و أخيرا يجب رفع درجة الأمان و السرية للمعلومات و الخدمات المرتبطة باستخدام الزبائن لتكنولوجيا الخدمة الذاتية في قطاع الخدمات.

Main Subjects

Marketing

Topics

• Consumers
• Marketing
• Jordan
• Municipal services

No. of Pages

219

Table of Contents

• APA
• MLA
• AMA

Language

Arabic

Data Type

Arab Theses

Record ID

BIM-558240