أثر إدارة علاقات الزبائن على أداء فنادق فئة الخمس و الأربع نجوم في مدينة عمان
Other Title(s)
The impact of customer relationship management on performance of five and four stars hotels in Amman
Dissertant
Thesis advisor
Comitee Members
عكروش، مأمون نديم
مقدادي، يونس عبد العزيز
University
Middle East University
Faculty
Faculty of Business
Department
Department of Business Administration
University Country
Jordan
Degree
Master
Degree Date
2010
Arabic Abstract
نظرا لازدياد حدة المنافسة في صناعة الخدمة الفندقية فقد أولت إدارات الفنادق المزيد من الاهتمام لتطبيق استراتيجيات و مناهج و برامج تعزيز و تقوية العلاقة مع الزبائن و في مقدمتها استراتيجية إدارة علاقات الزبائن، و لهذا فقد هدفت هذه الدراسة للكشف عن أثر إدارة علاقات الزبائن على أداء الفنادق ؛ حيث اهتمت هذه الدراسة بدراسة أثر التوجه بالعلاقة بالزبائن، و المعرفة التسويقية الخاصة بالزبائن، و برامج تعزيز الولاء باعتماد فنادق فئة الخمس و الأربعة نجوم في مدينة عمان البالغ عددها (27) فندقا بواقع (12) فندقا فئة خمس نجوم و (15) فندق فئة أربع نجوم، حيث ضمت العينة (270) مديرا في كلا الفئتين بمتوسط (10) مدراء من كل فندق، أما الاستبانات المسترجعة و الصالحة للتحليل الإحصائي فقد بلغت (256) استبانة بواقع (124) استبانة لفنادق الخمس نجوم و (132) استبانة لفنادق الأربع نجوم.
و قد بينت نتائج التحليل الإحصائي الذي استخدمت فيه أساليب إحصائية مختلفة بالاستعانة ببرنامج الحزم الإحصائية للمعلومات الاجتماعية (SPSS) نتائج مهمة، و في مقدمتها ارتفاع مستوى التوجه بالعلاقة بالزبائن في كلا الفئتين من الفنادق، و هذا يدل على اهتمام إدارات الفنادق بمتابعة الزبائن و التعرف على حاجاتهم و رغباتهم.
كما بينت الدراسة ارتفاع مستوى المعرفة التسويقية الخاصة بالزبائن و في كلا الفئتين من الفنادق لكونها عنصرا هاما لتأشير حاجات الزبائن و رغباتهم، بما يساعد إدارات هذه الفنادق على تقديم خدمات ذات مستويات جودة عالية تحقق الرضا و تعزيز الولاء.
و قد أوضحت الدراسة أيضا تطبيق كلا الفئتين من الفنادق عينة الدراسة لبرامج متنوعة لتعزيز الولاء، إضافة إلى تأكيد نتائج الدراسة على وجود أثر موجب إحصائيا لكل من متغيرات إدارة العلاقة بالزبائن.
و المتضمنة التوجه بالعلاقة بالزبائن، و المعرفة التسويقية و برامج تعزيز الولاء.
على أداء فنادق عينة الدراسة و لكافة أبعاده الأربعة : الحصة السوقية و الربحية و الاحتفاظ بالزبائن و معدل إشغال الغرف الفندقية، و قد خلصت الدراسة إلى تأكيد عدم وجود فروق في مستويات الأداء بين فئتي الفنادق عينة الدراسة الخمس و الأربع نجوم.
و قد خلصت الدراسة إلى بعض الاستنتاجات و التوصيات لإدارات الفنادق و الباحثين في هذا المجال و من أبرزها : • تأكيد أهمية الجهود التي تبذلها إدارات الفنادق في تطبيق استراتيجيات أو مناهج إدارة علاقات الزبائن من خلال تعزيز التوجه بالعلاقة و تعزيز المعرفة التسويقية الخاصة بالزبائن.
• الاهتمام بالعاملين و تدريبهم و تشجيعهم لزيادة الاهتمام بالزبائن و تمتين العلاقة معهم.
• الاهتمام بمضامين المعرفة التسويقية للزبائن و معرفة العوامل المهمة و الأسلوب المثالي في إدارة علاقات الزبائن.
• تأكيد برامج تعزيز الولاء و بصفة خاصة المتعلقة منها بمنح الخصومات و خدمات النقل المجانية و الرحلات السياحية المجانية لتحقيق ميزة تنافسية و مستويات أداء عالية على المدى البعيد.
• إجراء المزيد من الدراسات فيما يتعلق بإدارة علاقات الزبائن و أثرها في تحقيق الميزة التنافسية في قطاعات أخرى.
Main Subjects
Economics & Business Administration
No. of Pages
122
Table of Contents
فهرس المحتويات / الموضوعات.
الملخص / المستخلص.
المستخلص باللغة الإنجليزية.
الفصل الأول : الإطار العام للدراسة.
الفصل الثاني : الإطار النظري و الدراسات السابقة.
الفصل الثالث : الطريقة و الإجراءات.
الفصل الرابع : نتائج التحليل و اختبار الفرضيات.
الفصل الخامس : الاستنتاجات و التوصيات.
قائمة المراجع.
American Psychological Association (APA)
الشرايعة، وائل محمود. (2010). أثر إدارة علاقات الزبائن على أداء فنادق فئة الخمس و الأربع نجوم في مدينة عمان. (أطروحة ماجستير). جامعة الشرق الأوسط, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-693931
Modern Language Association (MLA)
الشرايعة، وائل محمود. أثر إدارة علاقات الزبائن على أداء فنادق فئة الخمس و الأربع نجوم في مدينة عمان. (أطروحة ماجستير). جامعة الشرق الأوسط. (2010).
https://search.emarefa.net/detail/BIM-693931
American Medical Association (AMA)
الشرايعة، وائل محمود. (2010). أثر إدارة علاقات الزبائن على أداء فنادق فئة الخمس و الأربع نجوم في مدينة عمان. (أطروحة ماجستير). جامعة الشرق الأوسط, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-693931
Language
Arabic
Data Type
Arab Theses
Record ID
BIM-693931
