قياس جودة الخدمات المصرفية في البنوك الجزائرية : دراسة مقارنة بين البنوك العمومية الجزائرية و البنوك الأجنبية
Other Title(s)
Measuring the service quality in Algerian banks : a comparison between public and foreign banks
Joint Authors
Source
مجلة جامعة القدس المفتوحة : للبحوث الإدارية و الاقتصادية
Issue
Vol. 2, Issue 5 (30 Jun. 2016), pp.205-241, 37 p.
Publisher
al-Quds Open University Deanship of Scientific Research and Graduate Studies
Publication Date
2016-06-30
Country of Publication
Palestine (West Bank)
No. of Pages
37
Main Subjects
Financial and Accounting Sciences
Abstract AR
هدفت هذه الدراسة إلى معرفة مستوى جودة الخدمة المصرفية المقدمة فعليا في المصارف الجزائرية العمومية و الأجنبية من وجهة نظر العملاء.
و اعتمدت الدراسة على مقياس SERVPERF لقياس الأداء الفعلي للخدمة المقدمة.
و لتحقيق أهداف الدراسة، طور الباحثون استبانة لجمع المعلومات المطلوبة من عملاء، حيث وزعت 400 استبانة على عملاء المصارف الجزائرية العمومية و الأجنبية في منطقة سيدي بلعباس و اعتمد 317 منها ؛ أي ما نسبته 80 % من العدد الإجمالي للاستبانات التي جرى توزيعها.
و قد توصلت الدراسة إلى وجود مستوى منخفض لجودة الخدمة المصرفية الجزائرية العمومية من وجهة نظر العملاء، جاءت هذه النتيجة على النقيض تماما يحدث في المصارف الأجنبية حيث كان التقويم جندا.
كما أوضحت نتائج الدراسة وجود فروق ذي دلالة إحصائية بين تقويم عملاء المصارف الجزائرية العمومية و الأجنبية.
كما بينت نتائج الدراسة اختلاف الأهمية النسبية التي يوليها عملاء كلا المصارف الجزائرية العمومية و الأجنبية للمعايير التي يستخدمونها عند تقويمهم لمستوى جودة الخدمات الفعلية المقدمة.
Abstract EN
The study aims to measure and compare the quality of services provided in the Algerian public and foreign banks from customers’ opinion.
This study is based on SERVPERF to measure the quality of service.
To achieve the objectives of this study, a questionnaire distributed on 400 persons in Algerian public, national and foreign banks in the city of Sidi Bel Abbes.
317 returned with a rate of 80%.
The results indicated a low level of service quality in public Algerian banks from the customer point of view, while the services are good and satisfy the customer in foreign banks.
Thus, there is a statistically significant difference between the assessment of customers in the quality of Algerian public banking and foreign banking service.
The results showed a difference in the criteria adopted by the customers of public and those customers in foreign banks
American Psychological Association (APA)
عطاوي، إلهام ومحمد بن سعيد والحمود، تركي راجي. 2016. قياس جودة الخدمات المصرفية في البنوك الجزائرية : دراسة مقارنة بين البنوك العمومية الجزائرية و البنوك الأجنبية. مجلة جامعة القدس المفتوحة : للبحوث الإدارية و الاقتصادية،مج. 2، ع. 5، ص ص. 205-241.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-702280
Modern Language Association (MLA)
محمد بن سعيد....[و آخرون]. قياس جودة الخدمات المصرفية في البنوك الجزائرية : دراسة مقارنة بين البنوك العمومية الجزائرية و البنوك الأجنبية. مجلة جامعة القدس المفتوحة : للبحوث الإدارية و الاقتصادية مج. 2، ع. 5 (حزيران 2016)، ص ص. 205-241.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-702280
American Medical Association (AMA)
عطاوي، إلهام ومحمد بن سعيد والحمود، تركي راجي. قياس جودة الخدمات المصرفية في البنوك الجزائرية : دراسة مقارنة بين البنوك العمومية الجزائرية و البنوك الأجنبية. مجلة جامعة القدس المفتوحة : للبحوث الإدارية و الاقتصادية. 2016. مج. 2، ع. 5، ص ص. 205-241.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-702280
Data Type
Journal Articles
Language
Arabic
Notes
يتضمن مراجع ببليوجرافية : ص. 239-241
Record ID
BIM-702280
