العوامل المؤثرة على بناء علاقة متميزة بين الصيادلة و زبائنهم "من وجهة نظر الصيادلة" : دراسة ميدانية

Other Title(s)

Factors affecting the building of a superior relationship between pharmacists and their customers from the point of view of pharmacists : a field study

Dissertant

أبو جراد الحويطات، ميسون عبد المالك

Thesis advisor

الشيخ سالم، فؤاد

Comitee Members

الكيلاني، محمود
مقدادي، يونس عبد العزيز

University

Amman Arab University

Faculty

College of Business

Department

Department of Marketing

University Country

Jordan

Degree

Master

Degree Date

2016

Arabic Abstract

هدفت هذه الدراسة للبحث عن مدى تأثير العوامل الخارجية (المؤسسات الحكومية و العامة و مستودعات الأدوية) و كذلك العوامل الداخلية (الخدمات الصيدلانية) على بناء علاقة متميزة بين الصيادلة و زبائنهم "من وجهة نظر الصيادلة"، من خلال القيمة المدركة لدى الزبائن و الرضا و الولاء و إدارة العلاقات مع الزبائن، و لتحليل البيانات و استخراج النتائج اعتمدت الدراسة المنهج الوصفي و التحليلي، و لغايات جمع البيانات فقد تم تصميم استبانة خاصة و محكمة وفقا لنموذج ليكرت الخماسي، و ذلك وفقا لمشكلة الدراسة و متغيراتها، و قد تم توزيعها على عينة من الصيادلة العاملين في قطاع الصيدليات و المنتسبين لنقابة الصيادلة الأردنية، و تكونت عينة الدراسة من 110 مفردة إحصائية و لغايات تحليل البيانات و استخراج النتائج فقد تم استخدام برنامج الرزم الإحصائية SPSS.

و قد توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها : - وجود أثر ذو دلالة إحصائية عند مستوى = 0.05)α( لدور المؤسسات الحكومية و العامة، دور مستودعات الأدوية و الخدمات الصيدلانية) على بناء العلاقة المتميزة بين الصيادلة و زبائنهم في مجال واحد و هو (القدرة و السرعة في تلبية حاجات الزبائن).

- وجود أثر ذو دلالة إحصائية لبعض أبعاد (تطبيق كل من القوانين و الأنظمة و المعايير الأخلاقية) للمؤسسات الحكومية و العامة على القيمة المدركة للزبائن و على رضاهم.

- وجود أثر ذو دلالة إحصائية عند مستوى = 0.05) α( لمستودعات الأدوية على رضا الزبائن في مجال (استخدام الحوافز).

- وجود أثر ذو دلالة إحصائية عند مستوى = 0.05)α( للخدمات الصيدلانية على كل من القيمة المدركة و الرضا و الولاء لدى الزبائن.

- عدم وجود أثر ذو دلالة إحصائية عند مستوى = 0.05) α( للخدمات الصيدلانية على إدارة العلاقات مع الزبائن.

و قد أوصت الدراسة بما يلي : - نتيجة لأثر دور المؤسسات الحكومية و العامة على بناء علاقة متميزة بين الصيادلة و زبائنهم توصي الدراسة بالتركيز على الفجوات التي بين الصيادلة و هذه المؤسسات و أن تهتم بتعديل بعض الأنظمة القوانين بما يعود بالمصلحة العامة للصيدليات المنفردة و سلسلة الصيدليات دون تمييز.

- و أن تتواصل نقابة الصيادلة الأردنية مع الأفراد المنتسبين لها و مساعدتهم في حال وجود مشكلات تعرقل عملية تطوير علاقتهم بزبائنهم.

- أن تولي مستودعات الأدوية عناية خاصة بالصيدليات المنفردة من خلال تطوير الخدمات و الحوافز المقدمة لهم بما يتناسب مع الخدمات و الحوافز المقدمة لسلسلة الصيدليات.

- تخصيص برامج إدارة العلاقات مع الزبائن في قطاع الصيدليات باستخدام تكنولوجيا المعلومات و جمع بيانات و معلومات خاصة بهم و التواصل المستمر معهم و تلبية حاجاتهم و متطلباتهم مما يزيد من رضاهم و ولائهم.

English Abstract

This study aims to examine the effect of external factors (public institutions, drug stores) as well as internal factors (pharmaceutical services) on building of a superior relationship between pharmacists and their customers from the point of view of pharmacists through the customers perceived values, satisfaction and loyalty, and customer relationship management.

To analyze the data, the study used descriptive-analytical method.

A questionnaire was developed then revised to collect data from the study sample based on Likert Scale.

According to the statement of problem and variables, it was distributed to pharmacists who were registered in Pharmacists Union.

Thus, the sample consisted of (110) individuals.

Statistical methods (SPSS) were used for the purpose of finding results.

The study reveals the following results: - There is statistically significant effect at (α = 0.05) for public institutions, drug stores, and pharmaceutical services) on building of a superior relationship between pharmacists and their customers in one domain (the capability, the responsiveness to meet customer’s needs).

- There is statistically significant effect for public institutions dimensions on customer’s perceived value and satisfaction -There is statistically significant effect at (α = 0.05) for drug stores on customers satisfaction in the domain (incentives).

-There is statistically significant effect at (α = 0.05) for pharmaceutical services on customers perceived values, satisfaction and loyalty.

-There is no a statistically significant effect at (α = 0.05) for pharmaceutical services on customer relationship management.

Accordingly, the study recommends the following: -Due to the effect of public institutions on building of a superior relationship between pharmacists and their customers, the current study recommends focusing on the gaps between the pharmacy and these institutions to pay attention to modify the laws and regulations.

Thus, this returns back with public benefit on individual pharmacy and pharmacy chain -The importance that pharmacists union shall communicate with the registered pharmacists and help them in case of any problem that face the process of developing their relations with customers.

-Drug stores shall pay special attention to individual pharmacies through developing the provided services and incentives in a way that is close enough to the services and incentives provided by chain services.

-To develop special programs concerned with customer relationship management in the pharmaceutical sector using technology and collecting data and information, as well, to continuously contact them to meet their needs and demands in a way to increase their satisfaction and loyalty.

Main Subjects

Marketing

No. of Pages

171

Table of Contents

• APA
• MLA
• AMA

Language

Arabic

Data Type

Arab Theses

Record ID

BIM-723237