مدى إدراك زبائن المصارف العاملة التجارية العاملة بالجزائر لجودة الخدمات المصرفية المقدمة : دراسة ميدانية على زبائن المصارف التجارية بمنطقة غرداية

Abstract FRE

Le but de notre étude est de présenter une analyse statistique d’un sondage d’opinons des clients des banques algériennes, à partir de l’échantillon des banques de la wilaya de Ghardaïa, sur l’évaluation de la qualité des prestations bancaires.

En effet la qualité de ces prestations forme un support fondamental pour la compétitivité des banques commerciales au sein de l’économie de marché.

Or on ne peut pas savoir si ces prestations nécessitent des améliorations, sans une définition et une évaluation préalable, de leur qualité par les clients.

Nous avons essayé d’appréhender l’évaluation des prestations bancaires par les clients par rapport à leurs attentes, de tester la validité des critères d’estimation de ces prestations, proposés par la théorie du Gap, ensuite définir l’importance relative des facteurs utilisés par la clientèle dans son évaluation de la qualité des services bancaires, pour enfin tester l’effet de quelques variables influant sur l’évaluation des prestations réellement perçues par la clientèle.