أثر كفايات موظفي الصفوف الأمامية على السلوك الشرائي من خلال رضا الزبائن : دراسة ميدانية على مطاعم الوجبات السريعة بمدينة عمان

Other Title(s)

The impact of frontline employee's competencies on purchasing behavior through customer satisfaction : a field study on fast food restaurants in Amman city

Dissertant

الأسطة، دعاء فتحي أحمد

Thesis advisor

الجبالي، سمير موسى محمود

University

Middle East University

Faculty

Faculty of Business

Department

Department of Business Administration

University Country

Jordan

Degree

Master

Degree Date

2018

Arabic Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على " أثر كفايات موظفي الصفوف الأمامية على السلوك الشرائي من خلال رضا الزبائن " دراسة ميدانية على مطاعم الوجبات السريعة بمدينة عمان، حيث تمثل مجتمع الدراسة من زبائن مطاعم الوجبات السريعة في عمان، وتكونت عينة الدراسة من (393) مستجيبا من زبائن مطاعم كنتاكي، ماكدونالدز بيتزا هت بوبايز، برجر كنغ)، وقد اعتمدت الباحثة على جمع البيانات من خلال الاستبانة التي تم تصميمها لهذه الدراسة، واتبعت الباحثة في إجراء الدراسة على الأسلوب الوصفي التحليلي كما تم استخدام البرنامج الإحصائي 20.SPSS V حيث تم من خلال هذا البرنامج تطبيق الأساليب التالية: (التكرارات والنسب المئوية & Frequencies المتوسطات الحسابية Mean - الانحراف المعياري Standard Deviation – Percent معامل كرو نباخ ألفا Cronbach Alpha - اختبار T لعينة واحدة One sample T-test - معامل تضخم التباين VIF واختبار التباين المسموح Tolerance تحليل الانحدار المتعدد Multiple Regression analysis).

كما تم تحليل الأثر المباشر والغير مباشر من خلال استخدام برنامج AMOS.

توصلت الدراسة إلى عدد من النتائج، أبرزها: وجود أثر ذو دلالة إحصائية لكفايات موظفي الصفوف الأمامية المجتمعة في طريقة التعامل العمل الجماعي، مهارات التواصل الشخصي، سرعة تقديم الخدمة التعاطف على السلوك الشرائي من خلال رضا الزبائن لقطاع مطاعم الوجبات السريعة في عمان.

وفي ضوء النتائج التي توصلت إليها الدراسة، قدمت الباحثة مجموعة من التوصيات، أهمها: تدريب موظفي الصفوف الأمامية في مطاعم الوجبات السريعة على التعامل مع جميع الزبائن بعدل ودون تمييز.

ضرورة مشاركة خبرات الموظف في الصفوف الأمامية مع زملائه في العمل.

تدريب موظفي الصفوف الأمامية في مطاعم الوجبات السريعة على إتقان فن الحوار مع الزبائن.

ضرورة إبلاغ موظفي الصفوف الأمامية في مطاعم الوجبات السريعة الزبائن عن وقت إنجاز خدمتهم بشكل دقيق.

- تدريب موظفي الصفوف الأمامية في مطاعم الوجبات السريعة على فهم وإدراك حالة الزبون النفسية.

ضرورة إدراك مدراء مطاعم الوجبات السريعة لحساسية رفع أسعار الوجبات على الزبائن، والحفاظ على أسعار مناسبة لمستوى دخل المواطن الأردني.

English Abstract

The aim of this study is to identify "The impact of frontline employee's com-potencies on purchasing behavior through customer satisfaction" -A field study on fast food restaurants in Amman city-, In this study, (393) respondents from different restaurants customer’s (KFC, McDonald’s, Pizza Hut, Popeyes, Burger King).

The researcher relied on the questionnaire designed for the study to gather data, and the researcher has followed and used the descriptive analytical method, and she used the SPSS V.20, and AMOS program.

The study results revealed that there is an impact of frontline employee's competencies (Way of dealing, teamwork, personal communication skills, speed of service delivery, empathy) on purchasing behavior through customer satisfaction.

In light of the findings of the study, the researcher made a number of rec-commendations, the most important of which are: • Training front-line staff in fast-food restaurants to treat all customers fairly and without discrimination.

• The employee in the front lines must share their experiences with colleagues in the work.

• Training front-line staff in fast-food restaurants to mastering the art of dialogue with customers.

• The staff of the front-line of fast-food restaurants should be in-formed the customers about the exact time of delivery of their ser-vice.

• Training front-line staff in fast food restaurants to understand the customer's psychological state.

• The managers of fast-food restaurants should be understanding the sensitivity of raising the price of meals, and to maintain appropriate prices for the level of income of the Jordanian citizen.

Main Subjects

Business Administration

Topics

• Purchasing
• Behaviour
• Amman
• Fast food
• Consumer satisfaction
• Restaurants
• Performance

No. of Pages

112

Table of Contents

• APA
• MLA
• AMA

Language

Arabic

Data Type

Arab Theses

Record ID

BIM-834196