أثر الذكاء التنافسي على جودة الخدمة في البنوك الإسلامية الأردنية

Other Title(s)

The impact of competitive intelligence on service quality in the Jordanian Islamic banks

Dissertant

الفالح، أحمد سالم فلاح

Thesis advisor

الخفاجي، نعمة عباس خضير

University

Isra University

Faculty

Faculty of Business

Department

Business Administration Department

University Country

Jordan

Degree

Master

Degree Date

2018

Arabic Abstract

هدفت الدراسة إلى التعرف على اثر الذكاء التنافسي بأبعاده (التخطيط والتركيز، وجمع المعلومات، والتحليل والنشر) على جودة الخدمة بأبعادها (الاعتمادية، والمصداقية، والاتصال، وسرعة الاستجابة، والأمان والملموسية)، وقد تبنت الدراسة المنهج الوصفي، والتحليلي والاطلاع على الدراسات البحوث النظرية والميدانية السابقة، ولغايات تحقيق أهداف الدراسة وجمع البيانات الأولية من مجتمع الدراسة والذي تمثل بالبنوك الإسلامية الأردنية في عمان وعددها (3) بنوك تم تطوير استبانة، وزعت على(77) فردا في البنوك الإسلامية الأردنية، ولغرض تحليل إجابات عينة الدراسة، فقد استخدمت أساليب التحليل الإحصائي المتمثلة بالمتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية للإجابة عن أسئلة الدراسة، واختبار الانحدار الخطي والمتعدد لاختبار فرضيات الدراسة، وقد أظهرت نتائج؛ مستوى تطبيق أبعاد الذكاء التنافسي، أن بعد التخطيط والتركيز احتل المرتبة الأولى وبدرجة مرتفعة، وجاء بعد جمع المعلومات في المرتبة الرابعة والأخيرة وبدرجة مرتفعة متفاوتة، وكذلك أظهرت نتائج؛ مستوى تطبيق جودة الخدمة أن بعد (الأمان) احتل المرتبة الأولى وبدرجة مرتفعة بينما كان بعد سرعة الاستجابة هو أقل الأبعاد موافقة، وأظهرت نتيجة اختبار الفرضية الرئيسة؛ يوجد اثر ذو دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة (0.05≥ (aللذكاء التنافسي (التخطيط والتركيز، جمع المعلومات والتحليل، والنشر) على جودة الخدمة في البنوك الإسلامية الأردنية بأبعادها (الاعتمادية، والمصداقية، والاتصال، وسرعة الاستجابة، والأمان، والملموسية)"، أما بعدي (جمع المعلومات، والنشر) فقد كان أثرهما على جودة الخدمة غير معنوي، كما وأظهرت نتائج اختبار الفرضيات الفرعية أن بعد جمع المعلومات ليس له اثر معنوي في جودة الخدمة في البنوك الإسلامية الأردنية أما باقي أبعاد الذكاء التنافسي فكانت ذو اثر إيجابي، وقد أوصت الدراسة تشجيع أداراه البنوك الإسلامية الأردنية حول تحديث التقنيات التي يمكن استخدامها في تحديد وضعه التنافسي بالنسبة للمنافسين من البنوك التجارية قبل البدء بجمع المعلومات كون بعد جمع المعلومات جاء أقل إيجابية وتأثيرا في مجال تطبيق الذكاء التنافسي.

وبزيادة الاهتمام والتركيز من قبل المدراء في البنوك الإسلامية الأردنية نحو تحليل لنقاط القوة والضعف لمستويات رضا العملاء ومقارنتها بالمنافسين مع البنوك التجارية وباستمرار العمل بشكل مستمر على تقوية تعاون جميع وحدات الإعمال في البنك لغرض الاستفادة من المعلومات الكرتونيات، بما يساهم في تحسين مستوى جودة الخدمة المقدمة والمتوقعة.

English Abstract

The study aimed to identify the impact of competitive intelligence in its dimensions (planning, concentration, data collection, analysis and Publishing) on the quality of service in its dimensions (reliability, credibility, communication, responsiveness, safety and tangibility).The study adopted the descriptive, analytical and theoretical approach and viewed the previous theoretical and field research studies.

In order to achieve the objectives of the study and collect preliminary data from the study society, which is represented by the three Jordanian banks in Amman, the banks developed a questionnaire distributed to 77 individuals in Islamic Jordanian banks In order to analyze the responses of the study sample, the statistical analysis methods of mean averages and standard deviations were used to answer the study questions, and the simple and multiple linear regression test to test the study hypotheses The results of the level of application of the dimensions of competitive intelligence showed that the planning and concentration dimension ranked first with a high level, and the collecting information dimension was in the fourth and final level with a high degree of varying.

The results of the level of application of quality of service also showed that the dimension of (safety) ranked first with high degree while the response speed dimension less dimensional approval, the results of the main study hypothesis showed a statistically significant effect at the significance level (α≤0.05) for competitive intelligence (planning, concentration, data collection, analysis and Publishing) on the quality of service in Jordanian Islamic banks in their dimensions (reliability, communication, responsiveness, safety and tangibility) the impact of the dimension (data collection and Publishing) on quality of service was insignificant.

The results of the sub-hypotheses test showed that the collection of the information dimension, have no significant effect on the quality of service in the Jordanian Islamic banks, but The rest of the dimensions of competitive intelligence have had a positive impact.

The study recommended encouraging the Jordanian Islamic banks to modernize techniques that can be used to determine their competitive position against competitors from other commercial banks before starting collecting information.

Because data collection dimension was less positive and influential in the application of competitive intelligence.

And by increasing the interest by the managers in Jordanian Islamic banks to strengths and weaknesses points of the levels of customer satisfaction and comparison with competitors in the commercial banks with continuously work to strengthen the cooperation of all business units in the bank for the purpose to benefit from the information electronically, to improve the quality level of provided and expected service.

Main Subjects

Business Administration

No. of Pages

132

Table of Contents

• APA
• MLA
• AMA

Language

Arabic

Data Type

Arab Theses

Record ID

BIM-837619