أثر إدارة وظائف تنمية الموارد البشرية على التميز في تقديم الخدمات : دراسة حالة : جمعية الهلال الأحمر الفلسطيني-فرع غزة

Other Title(s)

The impact of human resourse management functions on excellence of service delivery : case study : Palestinian red crescent society-Gaza

Dissertant

أبو العطا، أدهم أنور عطا

Thesis advisor

أبو الروس، سامي علي

University

Islamic University

Faculty

Faculty of Commerce

Department

Department of Business Administration

University Country

Palestine (Gaza Strip)

Degree

Master

Degree Date

2018

Arabic Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على واقع الآليات المتبعة داخل المنظمات الخدمية في إدارة وظائف تنمية الموارد البشرية و دورها في التميز في تقديم الخدمات وفق نموذج جنستون للتميز في تقديم الخدمة، و كدراسة حالة اعتمد الباحث جمعية الهلال الاحمر الفلسطيني في قطاع غزة، و لتحقيق أهداف الدراسة تم الاعتماد على المنهج الوصفي التحليلي.

و تكون مجتمع الدراسة من العاملين في مراكز الهلال الاحمر الفلسطيني بقطاع غزة من فئة (الكادر، و العقود السنوية، و المنتدبين)، و البالغ عددهم 718 موظفا موزعين ضمن أربعة فئات وظيفية هي (إدارية، صحية، تعليمية، فنية وخدمات)، و قد تم اعتماد عينة عشوائية طبقية حسب فرع الجمعية و حسب الفئة الوظيفية و تم توزيع عدد 250 استبانة و استرداد 212 استبانة أي ما نسبته 84.8%.

و قد خلصت الدراسة إلى مجموعة من النتائج من أهمها أن نموذج ويلسون للوصول بالعاملين الى التميز في تقديم الخدمة من خلال متطلبات إدارة و تنمية الموارد البشرية مطبق داخل محور المؤسسة بشكل عام بصورة متوسطة، مع وجود قصور اداء في معظم المتطلبات ما عدا توفير نظام الدعم اللازم للعاملين، كما بينت النتائج تميز الخدمات لدى المؤسسة و تطبيقها لنموذج جنستون للتميز في تقديم الخدمة بدرجة مرضية، بالإضافة إلى وجود علاقة ذات دلالة إحصائية طردية بين وظائف تنمية الموارد البشرية والتميز في تقديم الخدمات، و وجود أثر واضح و قوي للمتغيرات المستقلة التالية (آليات توظيف العاملين داخل المؤسسة، توفير نظام الدعم اللازم للعاملين) على المتغير التابع (التميز في تقديم الخدمات)، مع عدم وجود فروق تعزى إلى المتغيرات الشخصية "الجنس، العمر، الحالة الاجتماعية، طبيعة العمل".

و قدمت الدراسة مجموعة من التوصيات أهمها إنشاء إدارة متخصصة لمتابعة و التدقيق بجميع الشكاوي التي تصلها من متلقي الخدمات و التعامل معها بإيجابية، و تعزيز انتماء و رضا العاملين لديها من خلال الالتزام بالأليات المتبعة للاحتفاظ بالعاملين، و فتح باب التوظيف و التثبيت على فئة الكادر خاصة للعاملين على بند العقود ممن أمضوا فترات زمنية طويلة في العمل لديها، و ذلك لتغطية الشواغر، و رفع درجة الرضا الوظيفي لديهم.

English Abstract

This study aimed to identify the followed mechanisms within service organizations in managing HRM functions and its rule in maximizing performance of employees into its highest levels according to Johnston's model for excellence of service delivery.

As a case study, the researcher depended on the data acquired from Palestine Red Crescent Society "Gaza Field Office".

In order to accomplish the objects of this study the researcher followed the descriptive analysis approach.

The research population consisted of the Palestine Red Crescent centers' employees in Gaza Strip categorized as (Cadre "main Staff", annual contractors, delegates) whom are 718 distributed in four main job categories (management, health, education, technical and services).

Using a random stratified sampling according to branch of the society and job category while 250 questionnaires were sent only 212 were received، which is %84.8 of the sample.

The study concluded many results, it's most significant was that Wilson's model for making employees reach excellence in providing services through the requirements of the HRM is generally applied in a medium level, while there are deficiencies in most of the requirements except providing the needed support system.

The results also indicated that PRCS is providing excellent services to society, and applying Johnston's model for excellence of service delivery in a satisfying level.

Furthermore, the results showed that there was a positive correlation between HRM functions and the excellence of service deleviry, also there is a great influence for those independent variables (employment mechanisms, providing needed support system) upon the dependent variable (excellence of services delivery) while there were no significant differences between employee's responses due to personal variables (gender, age, marital status, job's nature).

Accordinly the study recommended that PRCS needs to establish a specialized department to check all complaints from recipients and to deal positively with it, also to enhance employees' loyalty and satisfaction through applying commitments in order to maintain employees, the researcher suggests to start recruitment and turning fixed term contracts specially those whom spent long period into long-term contracts in order to fill all vacancies and enhance employees job satisfaction

Main Subjects

Business Administration

Topics

• Personnel management
• Case studies
• Gaza Strip

No. of Pages

158

Table of Contents

• APA
• MLA
• AMA

Language

Arabic

Data Type

Arab Theses

Record ID

BIM-912283